De call center à centre d’expérience client en moins de 12 minutes avec WEngage

Call center ou centre d'expérience client multiservices

Les centres de contact client ont beaucoup évolué. Au début, les call centers étaient très axés sur les KPI et se contentaient de gérer les interactions téléphoniques. Cette situation a complètement évolué au cours des dernières décennies en raison de l’augmentation des canaux de communication, des nouvelles perspectives commerciales en matière de service client et des possibilités offertes par les nouvelles technologies. Les centres de contact modernes, tels que WEngage, emploient des experts dans l’interaction client qui prennent en charge l’ensemble du parcours du client, en utilisant une variété de canaux de communication tout en suivant des procédures certifiées.

Les centres d’appel ont évolué pour devenir des centres d’expérience client multiservices (bien que nous les appelions encore dans les centres d’appel) qui créent des expériences client authentiques tout au long du parcours client. De la sélection client (génération de prospects et enrichissement de données) à l’acquisition client (télévente et prise de rendez-vous facile) en passant par le service client (support client et services d’assistance technique), la fidélisation client (upselling & cross-selling et welcome & nursing calls) et même la rétention client (rétention & win-back). Dévouvrez-en plus sur toutes ces solutions de contact client ci-dessous.

Les centres d’expérience client soutiennent les organisations et créent des interactions professionnelles et positives entre la marque et ses clients.

Les avantages de travailler avec un centre de contact professionnel

En vous associant à un expert en expérience client comme WEngage, vous n’avez pas à vous soucier de développer et de gérer votre propre département de service client en interne.

En effet, une collaboration avec un centre d’appels permet aux organisations de bénéficier d’une rentabilité, d’une structure de coûts variables et d’éviter les investissements.

Les interactions avec vos clients sont traitées avec le plus grand soin par nos experts en interaction client, chacun d’entre eux étant compétent dans son propre domaine, de l’acquisition client aux actions de win-back. Les centres de contact modernes déploient également une technologie à l’épreuve du temps, non seulement en termes d’envoi des interactions vers différentes plateformes, mais les outils de contact centralisent également les informations de manière transparente. Cela permet aux experts du service client de suivre l’historique complet de la connexion avec le client, quel que soit le canal de communication utilisé.

WEngage prend en charge la formation et le bien-être du personnel. Car seules des personnes heureuses et attentives peuvent offrir des expériences client authentiques. Les services sont évolutifs, de sorte que le nombre de collaborateurs évolue de manière transparente en fonction de vos besoins. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre cœur de métier.

Un centre d’expérience client professionnel dispose également de processus sécurisés et certifiés, car il traite les données personnelles de vos clients. WEngage est certifié ISO 18295, garantissant des processus de qualité et de service axés sur vos clients. Ses centres de données de pointe sont certifiés ISO 27001, la norme de gestion de la sécurité de l’information conforme aux normes RGPD. WEngage se conforme également aux réglementations de la FSMA. Enfin, nous sommes également très attentifs à la durabilité, à l’intégrité et à l’inclusivité.

Grâce à l’usage de la plateforme innovante de centre de contact centralisé, en tant que client, vous pouvez suivre tous les contacts et toutes les demandes. Le système permet d’établir des rapports détaillés en fonction des indicateurs de performance clés choisis, ce qui vous permet d’observer clairement les résultats.

Un centre d’expérience client professionnel comme WEngage offre des solutions proactives qui non seulement répondent aux attentes des clients, mais aussi les dépassent. Ce qui augmentera de manière significative la satisfaction de vos clients, le NPS ou les résultats des ventes sans devoir procéder à partir de zéro.

Une approche internationale

Dans une Europe sans frontières, une grande part de business est menée à l’international. Pourquoi ne pas étendre vos activités à d’autres pays ? Collaborer avec un contact center  international comme WEngage vous donne accès à de nombreux nouveaux marchés.

WEngage offre ses services en 16 langues et est familier avec la culture des personnes qui les parlent. C’est essentiel pour comprendre vos clients et pouvoir les aider efficacement.

L’avantage de travailler avec un call center multilingue pour différents marchés, c’est que vous avez l’assurance que les mêmes normes élevées sont appliquées de manière cohérente à travers les frontières. Le réseau international de WEngage met également à votre disposition des solutions de service client onshore, nearshore et offshore.

Examinons de plus près notre éventail de services liés à l’expérience client.

1. La sélection client

Avant de pouvoir atteindre de nouveaux clients, vous devez sélectionner votre groupe cible sur la base de critères de sélection de clients bien définis et obtenir des informations sur le marché. Les experts en sélection de clientèle contribuent à enrichir vos bases de données d’informations précieuses. L’équipe spécialisée peut également mener des enquêtes ciblées auprès du public et fournir de nouveaux prospects de qualité. Au-delà de la génération de prospects et d’informations précieuses, cette démarche permet également d’élargir votre base de prospects et d’améliorer vos résultats commerciaux.

1.1 La génération de prospects

Lorsque vous recherchez de nouveaux prospects pour stimuler vos ventes, mieux vaut ne pas vous adresser à n’importe qui et n’importe comment. Notre équipe de génération de prospects peut vous aider à cibler vos efforts au moyen d’un entonnoir de génération de prospects pour identifier les prospects les plus prometteurs pour vos produits ou services.

Les spécialistes de la génération de prospects utilisent vos données pour élaborer une stratégie de prospection et identifier les personnes susceptibles d’être intéressées par ce que votre marque a à offrir. Les prospects qui ont une forte intention d’achat peuvent être directement dirigés vers votre équipe de vente. En travaillant avec des volumes de données plus importants et des données de haute qualité sur une base continue, votre taux de réussite augmente de façon exponentielle.

Cela permet à WEngage de vous fournir une liste complète de prospects intéressés ainsi que leurs coordonnées. En outre, WEngage peut également proposer des services d’acquisition client pour gérer l’ensemble du processus de vente, de votre base de données à la vente directe.

1.2 L’enrichissement de données

Une base de données de prospects obsolète ou incomplète entraîne des taux de rebond d’e-mails élevés et des campagnes inefficaces. Mais il existe une solution pour vos données de prospectspermettant de remédier à ces inefficacités et à ces coûts inutiles. Un centre de contact client enrichit votre base de données avec des informations précises et complètes.

L’équipe du call center consulte votre base de données clients et prospects B2C/B2B pour vérifier si leurs coordonnées sont correctes conformément à votre modèle de données et comble les lacuneséventuelles par des informations supplémentaires. Cela permet de s’assurer que votre base de données de prospects est à jour et fiable.

Une gestion efficace des données est essentielle pour prendre des décisions éclairées et mener à bien des actions telles que l’acquisition de clients ou la télévente. Avec des données précises, vous ne perdez pas de temps ni de ressources.

L’enrichissement de données vous permet d’entrer en contact avec vos clients et prospects de manière fluide et efficace, et de tirer le meilleur parti de vos opportunités commerciales.

2. L’acquisition client

Vous souhaitez faire de votre client potentiel un nouveau client. Les centres d’expérience client élaborent pour vous une stratégie d’acquisition client à l’aide de solutions de vente efficaces. Des conseillers commerciaux motivés et compétents prennent en charge l’ensemble du processus de vente, de bout en bout, afin d’améliorer vos ventes et de générer davantage de revenus.

Un centre de contact client tel que WEngage peut gérer pour vous l’ensemble de votre campagne de vente via un entonnoir d’acquisition client, ou il peut contacter vos prospects pour planifier des rendez-vous pour vos représentants commerciaux, ce qui permet à votre équipe de vente de se concentrer sur les négociation commerciales avec les bonnes personnes.

En collaborant avec un centre de service client expérimenté, vous pouvez récolter les fruits d’une campagne de vente plus fructueuse sans avoir à la gérer vous-même.

L’acquisition client améliorée fait passer vos ventes au niveau supérieur et transforme vos prospects en clients à vie.

2.1 La télévente

Avec l’aide d’un call center de télévente, vous pouvez stimuler les ventes de vos produits ou services B2C ou améliorer votre télémarketing B2B, et vous éviter ainsi de devoir chercher les ressources ou l’expertise nécessaires pour le faire vous-même. Il vous suffit de déléguer cette tâche à un partenaire de télémarketing de confiance possédant une vaste expérience du marketing direct, ce qui vous permet de vous concentrer sur vos activités principales. 

 WEngage offre une gamme complète de services de télévente et de solutions de télémarketing outbound conçus pour vous aider à atteindre vos objectifs de vente. Des agents de télévente compétents contacteront les personnes figurant dans votre base de données de prospects existante et leur présenteront une offre convaincante à laquelle ils ne pourront pas résister.

En travaillant avec un call center de télévente, vous pouvez facilement développer votre télémarketing à plus grande échelle sans avoir besoin de ressources internes supplémentaires ou de formation. Les call centers proposent également des horaires de travail flexibles pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, ce qui vous permet d’atteindre vos objectifs de télémarketing de manière efficace.

2.2 La prise de rendez-vous

Le temps précieux de votre équipe de vente devrait être consacré à la promotion de vos produits ou services auprès des décideurs de votre segment de marché, plutôt qu’à la prise de rendez-vous.  

Les centres de service client sont spécialisés dans la prise de rendez-vous pour des volumes plus importants. Des conseillers expérimentés passent en revue les contacts de votre base de donnéeset fixent des rendez-vous de qualité sur les marchés B2C et B2B, ce qui permet à votre équipe de vente d’entrer immédiatement en contact avec les bonnes personnes.

Si vous le souhaitez, les rendez-vous peuvent même être programmés directement dans les calendriers de vos représentants commerciaux, ce qui leur permet de se concentrer sur la présentation d’un argumentaire de vente efficace et sur l’interaction avec vos clients finaux.

Les centres de contact modernes comme WEngage vous fournissent des rapports quotidiens sur le nombre de rendez-vous fixés et vous donnent des conseils proactifs pour atteindre les meilleurs résultats possibles dans les limites de votre budget.

3. Le service client

Pour assurer le succès de votre activité, il est essentiel de donner la priorité à la satisfaction de vos clients, souvent exprimée par de nombreux sous-indicateurs de performance, qui sont à leur tour liés au NPS (net promotor score). Les centres de service client répondent aux besoins de vos clients, de la prise de commande au dépannage, et leur apportent une assistance de première et de deuxième ligne. Ils peuvent également fournir une assistance technique à tout moment, de jour comme de nuit.

Une attention de tous les instants est l’essence même du support client.

3.1 Le support client

Pour garantir un taux de satisfaction client élevé, une expérience client positive et un NPS (net promotor score) élevé, il faut s’occuper des clients avant, pendant et après la vente. Les centres de service client fournissent des services complets d’assistance à la clientèle inbound et outbound, y compris le dépannage, la prise de commandes, la réponse aux questions des clients et la mise à disposition d’un service d’assistance en ligne pour l’assistance de première et de deuxième ligne. 

WEngage dispose d’une connaissance et d’une expérience approfondies pour gérer tous les besoins en matière de support client. En outre, l’approche internationale de WEngage et ses capacités onshore, near-shore et offshore en plusieurs langues sont là pour répondre à vos besoins spécifiques en matière de service client.

Lorsque vous confiez vos besoins en matière de service client à des experts en contact client, vous profitez des avantages d’un parcours client harmonieux. La réputation de votre marque est fortement influencée par l’expérience que vous offrez à vos clients, celle-ci influençant la probabilité qu’ils achètent à nouveau chez vous et qu’ils recommandent vos services à d’autres personnes.

Investir dans la satisfaction de vos clients, c’est investir dans le succès de votre organisation.

3.2 Support et assistance technique

La perfection n’est pas de ce monde, et il arrive que des problèmes surviennent avec vos produits ou services, entraînant la confusion ou la frustration des utilisateurs. Heureusement, les centres contact d’assistance technique comme WEngage peuvent transformer ces problèmes en opportunités pour vous.

L’équipe de support technique de WEngage fournit un support technique fiable pour gérer et résoudre tous les problèmes techniques. Elle possède une grande expérience dans le traitement des demandes de produits et de services complexes. Les conseillers de contact sont qualifiés pour aider vos clients et vos collaborateurs techniques à résoudre tous types de problèmes rapidement et efficacement, en ligne ou par tout autre canal d’interaction. 

Confier à un centre de service client vos besoins en termes d’assistance technique vous permet de garantir la satisfaction de vos clients, même en cas de problème. L’équipe d’assistance technique propose des solutions rapides, claires et empathiques à tous les problèmes qui peuvent survenir, minimisant ainsi l’impact négatif sur l’expérience client. En outre, elle fournit également une assistance technique en ligne à votre personnel technique sur site afin de réduire les temps d’arrêt et les coûts, en garantissant une résolution transparente et efficace de tous les problèmes techniques.

4. La fidélisation client

La première impression que vous laissez à un client est cruciale, et il est essentiel qu’elle soit positive. WEngage comprend la valeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients, du renforcement des liens et de la promotion des achats récurrents.

Pour y parvenir, les centres d’interaction avec la clientèle font tout pour exprimer leur gratitude aux nouveaux clients qui font confiance à votre marque. Les spécialistes de la fidélisation client proposent aux clients des offres exclusives adaptées à leurs besoins spécifiques, ce qui renforce encore leur satisfaction à l’égard de vos services. Ce faisant, ces centres d’interaction avec la clientèle ne se contentent pas d’augmenter votre retour par client, mais favorisent également un sentiment plus profond de loyauté et de satisfaction de la part des clients.

Chaque interaction avec un client est l’occasion d’établir une relation durable, et les centres de service client contribuent à faire en sorte que chaque interaction compte

4.1 Upselling & cross-selling

Après avoir réussi à convaincre vos clients avec votre offre, il est temps de passer à l’étape suivante et de répondre encore davantage à leurs besoins. Les centres de contact client peuvent vous aider à atteindre cet objectif en suscitant des ventes supplémentaires.

Les experts en contact contactent vos clients B2B ou B2C pour promouvoir des produits, des services ou des mises à jour adaptés à leurs besoins spécifiques, afin d’accroître leur satisfaction à l’égard de votre marque. En leur présentant de nouvelles offres qui complètent leurs achats existants (upselling ou cross-selling), ils contribuent à optimiser votre retour sur investissement et à fidéliser vos clients.

En surprenant vos clients satisfaits avec des offres qui répondent encore mieux à leurs besoins, vous pouvez augmenter vos ventes et la satisfaction globale de vos clients. WEngage croit en l’optimisation du potentiel de chaque relation client pour vous aider à récolter un succès à long terme grâce à l’upselling et au cross-selling.

4.2 Welcome & nursing calls

On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. Les centres d’expérience client comprennent l’importance d’impressionner les nouveaux clients avec une touche personnelle. Mais il est également important de témoigner de la reconnaissance à vos clients fidèles. 

Il existe toute une gamme de services destinés à faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. Les spécialistes de la fidélisation accueillent vos clients, leur expriment leur gratitude pour la confiance qu’ils accordent à votre marque et s’enquièrent de leur satisfaction à l’égard de vos services. Ils recueillent ainsi des informations précieuses qui peuvent vous aider à améliorer votre offre et à approfondir vos relations avec vos clients

En prenant le temps d’accueillir et de prendre soin de vos clients, vous démontrez votre volonté de les satisfaire et vous bâtissez une réputation positive pour votre marque. Ces efforts conduisent à une plus grande fidélisation des clients et à améliorer votre réputation, ce qui, en fin de compte, mène au succès à long terme pour votre entreprise. WEngage pense que chaque interaction avec un client est une occasion de faire une impression durable, et nous vous aidons à ce que celle-ci soit positive.

5. La rétention client

Vos clients sont l’élément vital de votre activité, et les perdre peut coûter cher. C’est pourquoi les centres d’expérience client proposent une gamme de services conçus pour vous aider à retenir les clients qui risquent de partir ou qui sont déjà partis.

5.1 Rétention

Des spécialistes de la fidélisation client contactent ces clients pour comprendre les raisons de leur décision et s’efforcent de répondre à leurs préoccupations éventuelles. Ce faisant, ils peuvent inciter les clients à vous redevenir fidèles.

En outre, le retour d’information recueilli lors de ces interactions permet d’améliorer votre offre et de combler les lacunes qui sont à l’origine de l’insatisfaction. En affinant et en améliorant continuellement vos produits ou services, vous pouvez mieux répondre aux besoins et aux attentes de vos clients, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation de la fidélité et du chiffre d’affaires. 

WEngage croit au pouvoir de la fidélisation proactive des clients pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux. En prenant des mesures pour fidéliser les clients qui risquent de partir, vous assurez le succès à long terme de votre activité et vous vous forgez une réputation de marquesoucieuse de ses clients.

Les spécialistes de la fidélisation client sont formés pour renforcer la fidélité et l’engagement des clients, afin de créer une relation durable avec eux.

5.2 Win-back

La bataille pour acquérir des clients est sans fin, en particulier sur les marchés concurrentiels. Bien que vous puissiez perdre des clients en cours de route, les reconquérir peut être tout aussi important que d’en acquérir de nouveaux.

Pour reconquérir des clients, il ne suffit pas de leur proposer une meilleure offre. Les conseillers en contact qualifiés élaborent une stratégie de reconquête et utilisent l’empathie, l’écoute active et la communication persuasive pour établir un rapport positif avec vos anciens clients. En soulignant les avantages de vos produits ou services et en répondant aux préoccupations qu’ils ont pu avoir par le passé, ils s’efforcent de raviver leur intérêt pour votre marque. Et, bien sûr, ils adoucissent les choses avec une offre unique suivant vos instructions.

Une stratégie win-back permet non seulement de faire revenir d’anciens clients, mais aussi de montrer que vous appréciez leur apport et que vous vous engagez à leur fournir le meilleur service possible.

En comprenant les raisons pour lesquelles les clients vous ont quitté, vous pouvez également améliorer vos produits ou services afin de mieux répondre à leurs besoins et d’éviter que ces clients soient mécontents à l’avenir.

6. Des outils de contacts et technologies innovants

Les centres d’expérience client modernes utilisent une technologie de centre de contact de pointe pour soutenir les connexions entre vous et vos clients et prospects. Lorsque la technologie avancée du centre de contact est gérée en interne, comme c’est le cas pour WEngage, vous bénéficiez d’un partenaire innovant, guidé par l’innovation technologique, qui réfléchit avec vous et vous donne des informations transparentes sur les performances et les résultats de votre projet. Voici un aperçu des outils que nous utilisons.

  • Genesys PureConnect est une plateforme de centre de contact dédiée dans le cloud. Elle rationalise la connexion entre les clients finaux et les experts du service client par le biais de divers canaux de communication. Elle offre également de nombreuses options de rapports transparents.
  • Un système de réponse vocale interactif (SVI) permet de classer les interactions entrantes sur la base de menus de sélection (sélection au clavier ou reconnaissance vocale) et de rediriger l’appelant vers le bon service.
  • Le Smart Routing sur la plateforme d’interaction avec le client permet de mettre en relation le client avec le conseiller disposant des meilleures compétences pour l’interaction.
Pour prendre des décisions rationnelles, il est essentiel de surveiller la satisfaction et l’expérience de vos clients ainsi que le Net Promoter Score (NPS). Vous pouvez commanditer des enquêtes en fonction d’événements spécifiques.
  • PowerBI est un outil intelligent qui convertit les données en rapports sur mesure pour vous fournir des rapports et des graphiques clairs sur les performances quotidiennes et cumulées et que vous pouvez suivre de près les résultats de vos projets.
  • Les données sont précieuses et sensibles. C’est pourquoi WEngage utilise exclusivement des centres de données européens dotés d’une sécurité des données de pointe et conformes aux normes de sécurité de l’information, y compris la certification ISO 27001.
  • En tant que centre d’expérience client, nous utilisons de plus en plus de solutions d’IA, allant du speech-to-text, de l’analyse vocale, de la classification et de la reconnaissance de texte, au traitement du langage naturel. Ces outils numériques innovants automatisent en grande partie les interactions standard avec les clients.
  • Les solutions cloud d’IA conversationnelle (chat), en combinaison avec les chatbots, offrent une alternative aux contacts en direct, en réduisant les coûts et en fournissant des solutions de service à la clientèle 24/7. Un bon service client dépendant de sa disponibilité (immédiate) pour le client.
  • En utilisant des kiosques d’appel vidéo de pointe, une alternative aux environnements de réception et de vente traditionnels, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients et la disponibilité de vos collaborateurs sur site.
  • Avec la Robotic Process Automation (RPA), WEngage construit et déploie des robots logiciels pour exécuter toutes sortes d’interactions standard avec les clients. Cela permet de réduire le temps de traitement moyen, ce qui signifie une réponse plus rapide pour vos clients.

7. Des canaux de communication adaptés

Choisissez les canaux de communication de votre public cible. WEngage peut intégrer tous les canaux de communication qui correspondent à votre stratégie optichannel.

  • La voix reste le canal de communication le plus populaire, mais les nouvelles technologies telles que l’analyse vocale permettent d’améliorer les résultats et les rapports.
  • La messagerie texte est efficace pour l’information à sens unique ou la fidélisation client à double sens. Elle a fait ses preuves dans les campagnes de push outbound et pour améliorer votre taux de recommandation transactionnel net (tNPS).
  • Le courrier électronique est souvent privilégié par les clients en déplacement. Il s’agit d’une solution rentable et simple qui peut être intégrée aux dernières innovations en matière de fidélisation client
  • La messagerie instantanée connaît une croissance rapide et est très prisée par les acheteurs en ligne. La messagerie en direct et asynchrone en plusieurs langues peut être combinée à un chatbot. Utilisez les plateformes les plus populaires sur votre marché (par exemple WhatsApp, Messenger).
  • Les médias sociaux sont aujourd’hui vitaux pour toute entreprise. WEngage offre une surveillance continue de vos mots-clés et répond de manière proactive et positive aux conversations concernant votre marque. 
  • Le libre-service est devenu l’option standard qui précède la plupart des interactions téléphoniques. Il permet aux clients de rapidement choisir le service qui leur convient.

En résumé

La lecture de cet article vous aura certainement fait comprendre que les centres d’expérience client sont bien plus que de simples call centers. En combinant les personnes, la technologie et les processus adéquats, les centres d’expérience client visent à soutenir les organisations dans leur travail, tout en leur apportant une réelle valeur ajoutée et des informations. Ce qui aide ces mêmes organisations d’un point de vue opérationnel, mais aussi tactique et stratégique. Ensemble, nous permettons aux entreprises de placer véritablement le client au cœur de leurs activités.

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