Quand nous parlons de contact client, nous entendons ou lisons souvent « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » ou « Ravi de vous aider, passez une bonne journée ». La réflexion que de nombreux consommateurs commencent à se faire est de savoir si ces déclarations sont sincères ou si elles n’appartiennent qu’à un script. En outre, les progrès de l’intelligence artificielle font qu’il est de plus en plus difficile de distinguer les humains de la technologie. Pourtant, les consommateurs sont de plus en plus conscients et rejettent une approche standard en matière de contact client. Découvrez comment rendre votre contact client véritablement humain et personnel.
Une stratégie centrée sur le client
Un contact client humain et personnel n’est possible que si chaque employé d’une organisation cliente est imprégné de cette même vision centrée sur le client. La réponse aux questions de savoir pourquoi le contact avec le client est si important, pourquoi le client est vraiment central et pourquoi on utilise une stratégie centrée sur le client doit donc être connue de chaque employé. Lors de l’intégration, c’est relativement facile, mais le véritable défi consiste à mettre cette idée en pratique et à la continuer dans le cadre des activités normales de l’entreprise. Il peut s’agir d’un sujet récurrent dans les conversations quotidiennes, les réunions d’équipe ou d’autres forums. La répétition (testée par rapport à la pratique !) garantit également à long terme que chacun reste conscient de la raison pour laquelle il agit d’une certaine manière.
La technologie
Une composante qui occupe une part croissante dans le contact avec les clients. Les développements technologiques tels que l’IA confèrent aux acteurs un rôle important au sein d’une culture optichannel. Valoriser le client et le traiter comme un individu unique ne peut être prouvé que si l’on sait également qui est le client, par quels canaux il vous a déjà contacté et à propos de quoi il a déjà interagi avec votre organisation. La technologie devrait donc permettre au professionnel du contact client de fournir toutes ces informations sur l’historique dans un tableau de bord clair. De cette manière, l’employé sait ce que le client trouve important ou pourquoi il demande plus d’explications après deux courriels. En outre, les développements technologiques garantissent également une augmentation du libre-service, les interactions standard pouvant être gérées par la technologie et les contacts à forte intensité de connaissances étant gérés par les employés.
Les compétences non techniques
Les deux points précédents sont-ils remplis? Il appartient alors à l’employé en contact avec la clientèle d’appliquer l’approche centrée sur le client et la solution de manière empathique et humaine, grâce à son expérience, à ses compétences et à ses aptitudes. L’expression « je comprends » est souvent l’un des éléments cités dans le cadre de l’empathie. Cependant, il y a énormément de façons de prononcer cette phrase et le choix du moment est également crucial à cet égard. Une formation intensive à diverses compétences non techniques est essentielle à cet égard. Un cours de formation est souvent la première étape ; un processus de suivi avec contrôle, coaching et ajustement fait vraiment la différence. Les organisations expérimentées dans le domaine du contact client proposent également ce type de formation aux services clients internes, ce qui leur permet de mettre à profit leurs années d’expertise.
Sensibilisez à une véritable stratégie centrée sur le client, offrez non seulement au client mais aussi à l’employé en contact avec la clientèle l’accès aux bons outils numériques et utilisez-les pour personnaliser et former vos employés. Non seulement en termes de compétences et d’aptitudes, mais aussi en termes d’aptitudes non techniques. C’est la seule façon de créer un contact client véritablement humain et personnel, soutenu par la technologie, qui augmente la satisfaction du client et le place au premier plan.
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