Wanneer we over klantcontact praten horen we of lezen we vaak: “Goedemorgen, hoe kan ik u van dienst zijn?” of “Blij u te helpen, nog een aangename dag”. De bedenking die veel consumenten maken is hoe oprecht deze uitspraken zijn of behoren deze enkel toe aan een script. De opmars van artificiële intelligentie zorgt er bovendien voor dat mens en technologie moeilijker te onderscheiden vallen. Toch worden consumenten bewuster en keuren ze een globale standaardaanpak in klantcontact steeds vaker af. Ontdek hieronder hoe uw klantcontact werkelijk menselijk en persoonlijk blijft.
Een klantgerichte strategie
Een menselijk en persoonlijk klantcontact verwezenlijken kan enkel wanneer iedere medewerker bij een klantorganisatie ondergedompeld is in diezelfde klantgerichte visie. Het antwoord op de vragen waarom klantcontact zo belangrijk is, waarom de klant echt centraal staat en waarom men een customer focused strategy hanteert zou dan ook bij elke medewerker gekend moeten zijn. Bij een onboarding is dit relatief eenvoudig maar de echte uitdaging zit hem erin om ook die gedachte in de praktijk vast te houden en uit te dragen wanneer de normale business opereert. Dit kan in dagdagelijkse gesprekken, team meetings of andere fora een terugkerend topic zijn. Herhaling (die getoetst wordt aan de praktijk!) zorgt er op lange termijn voor dat iedereen bewust blijft en weet waarom men op een bepaalde manier handelt.
Technologie
Een onderdeel dat een steeds groter aandeel heeft in klantcontact. Technologische ontwikkelingen zoals AI spelen een belangrijke rol binnen een optichannel cultuur. De klant waarderen en hem behandelen als een uniek individu kan enkel bewezen worden als men ook weet wie de klant is, via welke kanalen hij reeds contact heeft genomen en waarover hij reeds eerder in gesprek ging met uw organisatie. Technologie dient de klantcontactprofessional dan ook in staat te stellen om al deze info van historiek in een overzichtelijk dashboard mee te geven. Zo weet de medewerker wat de klant belangrijk vindt of waarom deze na 2 e-mails inbelt voor meer uitleg. Daarnaast zorgen technologische ontwikkelingen ook voor een stijging in self-service waarbij standaardinteracties via technologie kunnen afgehandeld worden en de waardevolle kennisintensieve contacten door medewerkers worden behandeld.
Soft Skills
Zijn vorige 2 punten ingevuld? Dan is het nu aan de ervaring, competenties en soft skills van de klantcontactmedewerker om de klantgerichte werkwijze samen met de oplossing op een empathische en menselijke manier aan te brengen. Het uitspreken van “Ik begrijp het.” is vaak een van de elementen aangehaald bij empathie. Er zijn echter ontiegelijk veel manieren om die zin uit te spreken en ook timing is hierbij cruciaal. Een intensieve training over verschillende soft skills is hierbij van groot belang. Een training is vaak de eerste stap, een opvolgtraject met monitorings, coachings en bijsturing maakt het echte verschil. Ervaren spelers binnen klantcontact bieden dergelijke opleidingen ook aan interne customer service departementen aan en verschaffen zo inzicht in hun jarenlange expertise.
Creëer bewustwording van een echte klantgerichte strategie, bied niet enkel de klant maar ook de klantcontactmedewerker toegang tot de juiste digitale tools die men gebruikt ter personalisatie en leid uw medewerkers op. Dit niet enkel in competenties en hard skills maar ook zeker in soft skills. Enkel zo creëert men een werkelijk menselijk en persoonlijk klantcontact, ondersteund door technologie, die de klanttevredenheid verhoogt en uw klant centraal stelt.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw organisatie ondersteunt met menselijk en persoonlijk klantcontact? Neem contact op!