Le secteur du contact client est en constante évolution. 1 de ces facteurs de changement sont les développements numériques. L’intelligence artificielle (IA) gagne du terrain depuis le lancement de chatGPT, OpenAI et d’autres outils connexes. Ils ont un impact non seulement sur nos vies personnelles et professionnelles, mais aussi certainement sur les organisations de service à la clientèle. L’interaction entre l’employé du service client et le client est souvent le premier contact direct que le client a avec une entreprise. Ce moment de contact est aussi souvent lié à un rendez-vous de vente ou à une situation problématique. Il est donc très important que les adaptations de la méthode de travail, par exemple grâce à l’IA, soient très bien mises en œuvre afin que cela reste une valeur ajoutée pour l’employé et le client final. L’IA crée une synergie au sein du contact client, mais comment gérer cela sans compromettre l’aspect humain ?
L'IA crée une synergie
Tout d’abord, il convient de préciser que l’intelligence artificielle permet de rationaliser le processus de service à la clientèle. L’IA ne remplace pas le représentant du service clientèle, mais elle sert d’outil synergique. Il est donc important de fournir non seulement une vision à long terme, mais aussi une communication introductive claire aux employés afin de clarifier la place de l’IA au sein du service à la clientèle.
L'hallucination de l'IA
1 des éléments à garder à l’esprit lors de l’utilisation d’outils d’IA ouverts, tels que chatGPT, est que ces outils sont souvent basés sur des données datant d’un certain moment. Les réponses données par les outils sont une combinaison de toutes les publications possibles à ce moment précis par le biais d’un canal de communication particulier. Par conséquent, les résultats de ces outils peuvent sembler plausibles mais être fondamentalement incorrects ou sans rapport avec le contexte de la question. Il est donc important de ne pas se fier aveuglément aux résultats de ces outils et de toujours les vérifier.
L'intelligence par les données
Si l’on développe ses propres systèmes d’intelligence artificielle, il y a une condition préalable : les données. Sans données, l’outil ne devient pas plus intelligent. Il est donc important de permettre l’apprentissage automatique par le biais d’interactions stockées et d’interactions en direct sur les canaux actuellement utilisés. Il est bon de consulter les interactions de votre propre service clientèle et de vérifier les possibilités auprès de vos partenaires. Vérifiez également toujours la conformité avec le RGPD pour vous assurer que ces processus se déroulent correctement et sans heurts.
Interactions standard personnalisées
L’avantage de l’IA est que ce système ne dépend pas de facteurs déterministes. Ainsi, en fonction de la demande du client, de multiples résultats sont possibles, ce qui permet par exemple aux chatbots dotés d’IA de réfléchir au-delà de la question initiale. Ainsi, l’IA peut expliquer elle-même certaines procédures standard et, grâce à l’apprentissage automatique émotionnel, elle peut également donner un certain caractère personnel. Cela signifie que les agents du service clientèle peuvent se concentrer sur les questions les plus difficiles et ne pas se laisser distraire par les interactions standard. En outre, l’IA a également sa place du côté de l’employé en contact avec la clientèle. Par exemple, l’IA peut collaborer avec l’employé pour trouver plus rapidement la bonne solution ou lui suggérer certaines actions. De cette manière, le conseiller du service clientèle peut travailler de manière plus agréable et plus efficace, ce qui profite également au client et à l’entreprise.
L’IA offre d’énormes possibilités de contact avec les clients que l’on peut explorer en tant qu’organisation, ceci non seulement pour améliorer l’expérience client (CX) mais aussi l’expérience employé (EX). Cependant, il est important de prendre les précautions nécessaires et de donner la priorité à une expérience de service client claire avec des points de contact qui équilibrent les outils numériques, les capacités de l’IA et l’empathie humaine.
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