De klantcontactsector verandert op continue wijze. 1 van deze wijzigende factoren zijn digitale ontwikkelingen. Artificiële intelligentie (AI) zit sinds de lancering van o.a. chatGPT, OpenAI en andere gerelateerde tools in een stroomversnelling. Ze hebben niet enkel een impact op ons persoonlijk en professioneel leven maar ook zeker op customer service organisaties. De interactie met de klantcontactmedewerker is vaak het eerste rechtstreekse contact dat de klant met een bedrijf heeft. Dit contactmoment is vaak ook nog eens gekoppeld aan een salesafspraak of probleemsituatie. Het is dus van groot belang dat aanpassingen aan de manier van werken, via bijvoorbeeld AI, enorm goed geïmplementeerd worden zodoende dit een meerwaarde blijft voor de medewerker en eindklant. AI creëert synergie binnen klantcontact maar hoe pakt u dit aan zonder in te boeten op het menselijke aspect?
AI creëert synergie
Eerst en vooral dient het duidelijk gesteld te worden dat artificiële intelligentie zorgt voor een meer gestroomlijnd customer service proces. AI dient dus niet ter vervanging van de customer service medewerker, echter wel als een synergetische tool. Het is daarom belangrijk om niet alleen een langetermijnvisie maar ook een duidelijke introductiecommunicatie naar medewerkers te voorzien zodoende de plaats van AI binnen de klantendienst duidelijk te stellen.
AI hallucinatie
1 van de elementen die bij het gebruik van open AI tools, zoals chatGPT, in het achterhoofd te houden zijn is dat deze tools vaak gebaseerd zijn op data van een bepaald moment in de tijd. De gegeven antwoorden door de tools zijn een combinatie van alle mogelijke publicaties op / tot dat specifieke moment via een bepaald communicatiekanaal. Hierdoor kan het zijn dat de output van dergelijke tools plausibel lijkt maar eigenlijk fundamenteel incorrect is of niet gerelateerd is aan de context van de vraag. Het is dus belangrijk om niet blindelings te vertrouwen op de uitkomsten van dergelijke tools en feitelijke output steeds extra te verifiëren.
Intelligentie door data
Indien men eigen Artificial Intelligence-systemen ontwikkelt is hiervoor 1 voorwaarde: data. Zonder data wordt de tool niet intelligenter. Daarom is het belangrijk om machinaal leren via opgeslagen interacties alsook via live-interacties binnen de huidig gebruikte kanalen mogelijk te maken. Hier is het goed om de interacties van zowel de eigen customer service te consulteren alsook na te gaan bij eventuele facilitaire partners wat de mogelijkheden zijn. Check ook steeds de conformiteit met GDPR om deze processen vlot en correct te laten verlopen.
Gepersonaliseerde standaardinteracties
Het voordeel van AI is dat dit systeem niet afhankelijk is van deterministische factoren. Er zijn dus afhankelijk van de vraag van de klant meerdere uitkomsten mogelijk waardoor bvb. AI-gevoede chatbots verder gaan denken dan de initiële vraag. Doormiddel van dit gegeven kan AI bepaalde standaardprocedures zelf verklaren en via emotional machine learning kan ook een bepaald persoonlijk karakter meegegeven worden. Dit betekent dat customer service medewerkers zich kunnen focussen op de moeilijkere vraagstukken en niet afgeleid worden door standaardinteracties. Daarnaast kent AI ook zijn plaats aan de kant van de klantcontactmedewerker. Zo kan AI samenwerken met de medewerker om sneller de juiste oplossing te vinden of bepaalde handelingen via suggesties voor te stellen. Op deze manier kan de customer service advisor aangenamer en efficiënter werken wat ook de klant en het bedrijf ten goede komt.
AI biedt enorm veel mogelijkheden voor klantcontact die men als organisatie kan exploreren, Dit niet alleen ter verbetering van de Customer Experience (CX) maar ook van de Employee Experience (EX). Echter is het belangrijk de nodige voorzorgen te nemen en een duidelijke customer service experience met touch points voorop te stellen die de balans vindt tussen digitale tools, AI-mogelijkheden en menselijke empathie.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw organisatie ondersteunt bij het evenwicht tussen menselijk en digitaal klantcontact? Neem contact op!