Le commerce électronique est un secteur qui peut afficher d’énormes chiffres de croissance année après année. Chaque jour, des organisations, grandes ou petites, passent au commerce électronique ou ajoutent des options à leur concept physique. Ceci afin de répondre aux besoins des consommateurs en ligne, d’enrichir leur marché de vente et/ou d’atteindre de nouveaux clients. L’expérience client semble indispensable à une bonne histoire de commerce électronique. Mais pourquoi cette expérience client est-elle si importante ?
L'orientation des clients
Le concept de commerce électronique repose sur une plateforme conviviale et simple, tant pour les appareils mobiles que pour les ordinateurs. Le client doit pouvoir passer et confirmer ses commandes de manière autonome et facile, en un minimum d’étapes. Toutefois, en cas de problème, il est important d’offrir au client la possibilité d’obtenir de l’aide par chat(bot), par messagerie instantanée, par e-mail ou par téléphone. En effet, le temps de résolution par ce canal est toujours perçu comme le plus rapide. Il est important que le personnel du service clientèle interne ou externe dispose des outils nécessaires pour assurer un suivi direct du parcours du client. L’aide doit être apportée à l’initiative du client ou, si disponible, par le biais d’un chat proactif. Ensuite, le client doit pouvoir, avec l’aide supplémentaire d’un employé, résoudre le problème sur son écran. Cela permet d’éviter une perception intrusive.
Le soutien logistique
Comme dans un magasin physique, il n’est pas agréable d’attendre sa commande. C’est pourquoi il faut que les clients sachent où en est leur commande. Si un problème survient au cours du processus logistique, assurez-vous que le client est contacté de manière proactive pour l’informer de l’impact et de la solution possible, et offrez-lui la possibilité de demander plus d’explications par le biais d‘un contact personnel. Outre une notification par courrier électronique, le contact humain par chat ou par téléphone reste primordial pour maintenir la qualité de l’expérience client.
Dépasser les attentes
Qui n’aime pas les surprises ? Valorisez le client qui achète des produits ou des services par l’intermédiaire du commerce électronique. Pensez à : un cadeau avec la commande lorsque celle-ci a pris un peu plus de temps, un petit cadeau du représentant du service clientèle qui a aidé le client, des conseils d’achat commerciaux lorsque le client prend contact par chat ou par téléphone, ….. Il est clair que le client préfère une expérience différente de celle du magasin traditionnel ; il faut donc veiller à ce que cette expérience soit positive. Les employés du service client qui ont l’expérience de chaque canal sont indispensables pour offrir cette expérience de manière empathique ou pour donner un aspect commercial à chaque contact. Les chatbots résolvent les questions standard, les humains dépassent les attentes.
3 éléments qui font passer l’expérience client de votre activité de commerce électronique au niveau supérieur, surprennent rapidement les gens et renforcent la fidélité des clients à votre organisation. Vous souhaitez également découvrir les autres éléments d’une excellente expérience client ? Contactez-nous pour un rendez-vous sans engagement.
Contactez WEngage
Découvrez comment WEngage fait passer votre expérience client au niveau supérieur ?