Cela peut arriver à n’importe quelle organisation : quelqu’un se plaint de vos services ou de votre organisation et décide de le faire savoir sur les médias sociaux ou d’autres canaux. Même si une politique de gestion de la réputation a été mise en place, c’est principalement l’employé du service clientèle qui joue un rôle important dans ces moments-là. Voici trois conseils sur la manière dont votre service client peut renforcer la réputation de votre entreprise ou de votre marque.
Attentes des clients
L’une des choses les plus importantes sur lesquelles il faut se concentrer n’est pas le résultat mais la cause. Les critiques ou les réactions négatives sont dues au fait que certaines attentes des clients n’ont pas été satisfaites. Le service clientèle est la première ligne de contact et une source d’information. Vous pouvez y suivre les conversations ou les interactions pour savoir ce que disent vos clients. Vous collaborez avec un centre de contact ? Dans ce cas, il peut également fournir des rapports détaillés et son expérience lui permet de prendre rapidement les mesures qui s’imposent. Ces informations précieuses sont souvent négligées, alors que le service clientèle est véritablement à l’écoute du client final. En outre, grâce aux mesures continues du (t)NPS, vous pouvez également vérifier dans quelle mesure les clients sont satisfaits et recommanderaient votre entreprise à d’autres. Après tout, mieux vaut prévenir que guérir.
Des réponses rapides et profondes
En outre, vous devez également réaliser que les clients qui ne sont pas satisfaits et qui le font savoir à votre organisation, par le biais des médias sociaux, par exemple, sont très précieux. Pour chaque client qui dit quelque chose de négatif, il y en a beaucoup d’autres qui sont simplement partis sans rien dire. Il est donc important de toujours répondre aux commentaires avec empathie et de tenir compte du moment de la réaction. Si vous ne voulez pas diminuer la valeur de votre message, vous devez répondre dans les 24 heures.
Contact personnel
Il est également préférable de traiter publiquement les critiques reçues par l’intermédiaire de canaux publics. De cette manière, les autres voient que votre entreprise est ouverte et qu’elle réagit de manière appropriée. En revanche, si la critique émane d’une sphère d’influence assez limitée, essayez de la résoudre de la manière la plus personnelle possible. Dans ce cas, les contacts téléphoniques sont appréciés et les clients sont moins enclins à passer à la concurrence.
Utilisez les données de votre service clientèle pour répertorier les attentes des clients et répondez de manière fondée, rapide et personnelle. Les critiques peuvent certainement vous être utiles, à condition qu’elles soient traitées de la bonne manière et utilisées pour améliorer l’organisation.
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