Het kan elke organisatie overkomen: iemand heeft een klacht over uw diensten of organisatie en besluit dit te delen via social media of andere kanalen. Zelfs als er een reputatiemanagementbeleid is voorzien, is op dat moment customer service als een sleutelelement voor merkreputatie. Hier zijn 3 tips over hoe uw customer service de reputatie van uw bedrijf of merk kan versterken.
Klantverwachtingen
Een van de belangrijkste elementen om op te focussen is niet het resultaat maar de oorzaak. Kritiek of negatieve feedback komt als reactie op het niet voldoen aan bepaalde verwachtingen van de klant. De klantcontactafdeling is de eerste lijn van contact en een bron van informatie. Hier kunt u gesprekken of interacties monitoren om erachter te komen wat uw klanten zeggen. Werkt u samen met een callcenter? Dan kunnen zij ook uitgebreide rapporten aanbieden en door hun ervaring kunnen deze partijen snel de juiste actie ondernemen. Deze waardevolle informatie wordt vaak over het hoofd gezien, terwijl de customer service afdeling echt een vinger aan de pols heeft bij uw eindklant. Bovendien kunt u dankzij continue (t)NPS-metingen ook nagaan in hoeverre klanten tevreden zijn en in welke mate ze uw bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Voorkomen is immers altijd beter dan genezen.
Snelle en diepgaande antwoorden
Daarnaast moet u zich ook realiseren dat klanten die niet tevreden zijn en dit delen met uw organisatie, bijvoorbeeld via sociale media, zeer waardevol zijn. Voor elke klant die iets negatiefs zegt, zijn er een heleboel anderen die reeds zijn vertrokken zonder iets te zeggen. Het is daarom belangrijk om altijd met empathie te reageren op feedback en ook rekening te houden met de timing van de reactie. Als u de waarde van uw bericht niet wilt verminderen, reageert u best binnen 24 uur.
Persoonlijk contact bij een customer service als sleutelelement voor merkreputatie
Het is ook best om kritiek die u ontvangt via openbare kanalen publiekelijk af te handelen. Op die manier zien anderen dat u als bedrijf open bent en gepast reageert. Komt de kritiek daarentegen uit een vrij beperkte invloedssfeer, probeer dit dan zo persoonlijk mogelijk op te lossen. Telefonisch contact wordt hier gewaardeerd, waardoor klanten minder snel overstappen naar de concurrent.
Gebruik de gegevens van uw customer service departement om de verwachtingen van klanten te indexeren en reageer op een manier die gefundeerd, snel en persoonlijk is. Kritiek kan zeker waardevol zijn, zolang u er op de juiste manier mee omgaat en het gebruikt ter verbetering van uw organisatie.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw merkreputatie versterkt met empatisch en authentiek klantcontact? Neem contact op!