Avec plus de deux milliards d’utilisateurs, WhatsApp est l’une des plateformes de messagerie instantanée les plus importantes au monde. L’application n’est plus une plateforme utilisée uniquement pour la communication privée, mais a trouvé sa place dans les entreprises et les aide à entrer en contact avec leurs clients. Mais comment utiliser WhatsApp dans les services clients? Ici, quelques stratégies WhatsApp.
WhatsApp dans les services clients comme un lien rapide
Le plus grand avantage de WhatsApp est qu’il est perçu comme un outil de communication facile et rapide. Ce qui fait que le nombre de clients qui contactent les organisations qui proposent la communication WhatsApp est beaucoup plus bas que celui du courrier électronique. Cela permet aux entreprises d’être plus accessibles mais, d’un autre côté, les utilisateurs de la messagerie instantanée s’attendent à une réponse plus rapide que sur n’importe quel autre canal. Gardez à l’esprit que cette accessibilité se traduit généralement par un volume d’interaction plus élevé pendant la période d’introduction de WhatsApp, car les clients seront plus prompts à poser leurs questions puisqu’ils n’auront plus l’impression d’être confrontés à une barrière.
Veillez à anticiper ce phénomène avec des professionnels du service client polyvalents ou des réponses automatiques en dehors des heures de travail. L’association d’un chatbot ou d’un assistant numérique à votre canal WhatsApp peut aider à trier les messages, mais aussi à proposer des alternatives pendant que les clients attendent une réponse et/ou à rediriger les clients vers les FAQ pour les questions de routine.
WhatsApp comme point d'information
Pour fournir à vos clients des informations plus ciblées sur vos produits, vous pouvez ajouter un bouton « cliquez pour chatter » à vos pages produits. Ce bouton permet à votre client de vous contacter immédiatement au sujet de ce produit spécifique, mais il vous permet également d’ajouter des chats automatiques spécifiques par page. Vous pouvez ainsi créer un point d’information spécialisé qui fournit à votre client des informations ciblées. C’est une bonne idée, n’est-ce pas ?
Continuez à WhatsApp
Pour inciter les clients à utiliser WhatsApp, il est préférable de le faire après une interaction positive (par le biais d’un autre canal). Veillez donc à tirer le meilleur parti de cette opportunité. Demandez à votre client s’il souhaite recevoir à l’avenir des notifications de votre entreprise via WhatsApp. Vous pouvez également utiliser une fenêtre contextuelle ou une page de renvoi pour l’inviter à rester en contact.
WhatsApp dans les services clients comme outil de rappel
WhatsApp est une bonne solution pour entrer en contact avec un segment spécifique de vos clients, mais c’est aussi un moyen de détourner les interactions. Lors des pics d’affluence, c’est un moyen de permettre aux clients qui sont dans la file d’attente, via un appel, d’avoir la possibilité d’envoyer un message via WhatsApp ou de prendre un rendez-vous de rappel par WhatsApp. Cela soulage votre service clientèle et permet de mieux organiser et planifier le traitement des interactions. L’utilisation de WhatsApp est un bon moyen d’améliorer le service à la clientèle.
Quelques conseils de clôture sur WhatsApp pour vous aider à démarrer:
- Utilisez votre logo comme photo de profil.
- Tout le monde n’utilise pas WhatsApp : utilisez-le comme un outil complémentaire.
- Une image vaut mille mots, incluez donc des pièces jointes.
- Ajoutez WhatsApp à votre signature de courriel.
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