L’expression « service client » n’existait pas encore lorsque les premiers call centers ont vu le jour dans les années 1960. À l’époque, les entreprises engageaient des opérateurs téléphoniques pour traiter les commandes et répondre aux questions des clients. Aujourd’hui les choses ont changé : l’accent est mis sur l’expérience client, car un client satisfait est le meilleur ambassadeur de votre marque. Les call centers s’appuient sur les technologies les plus récentes pour offrir à vos clients une expérience optimale.
Les premières années du service client
Les premiers call centers ont été créés dans les années 1960 pour répondre aux clients par téléphone et les aider à passer des commandes et à poser des questions. La plupart du temps, les entreprises recrutaient des opérateurs téléphoniques pour répondre au téléphone au sein même de l’entreprise (à l’époque, il s’agissait essentiellement de femmes). L’accent était mis sur l’efficacité : traiter les appels de service à la clientèle aussi rapidement que possible.
L'essor de la technologie des call centers
Dans les années 1980 et 1990, les ordinateurs et les logiciels sont devenus de plus en plus puissants. Les entreprises ont commencé à utiliser de plus en plus ces technologies pour automatiser leur service client. C’est ainsi que sont apparus les systèmes IVR (Interactive Voice Response), capables de répondre aux questions simples des clients sans intervention humaine.
L’internet a révolutionné le service client. Les clients peuvent désormais contacter les entreprises par courrier électronique, par chat et par les médias sociaux. Les entreprises ont rendu leur service client omnicanal afin d’intégrer les nouvelles capacités techniques et de répondre aux attentes des clients. Les précurseurs en matière de technologie ont toujours une longueur d’avance sur la concurrence.
Mettre l'accent sur le développement des centres d'expérience client de haute technologie
Au 21e siècle, le service client n’est plus axé sur l’efficacité (rapidité d’exécution), mais sur l’expérience client (interaction positive). Les entreprises se rendent compte qu’une bonne expérience client est essentielle pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. Après tout, le bouche-à-oreille est la meilleure (et la moins chère) des publicités.
Les call centers évoluent vers des centres d’expérience client de haute technologie qui utilisent la technologie pour optimiser l’expérience et le service client. Dans ces centres d’appels high-tech, tous les canaux de service client sont intégrés et des technologies avancées sont utilisées pour automatiser largement le contact avec les clients, sans toutefois affecter le service personnalisé.
Les avantages des centres d'expérience client de haute technologie
Les call centers ont énormément évolué, passant de simples centres d’assistance téléphonique à des centres d’expérience client de haute technologie. La technologie, l’expérience client et la personnalisation sont au cœur du service client d’aujourd’hui. Cette évolution présente de nombreux avantages :
- Satisfaction accrue des clients : les clients qui contactent un centre d’expérience client de haute technologie obtiennent de l’aide plus rapidement et plus efficacement. Grâce à la technologie, le contact avec le client est plus fluide. Le personnel professionnel et bien formé déploie également plus d’efforts pour une interaction agréable.
- Amélioration de l’expérience client : les dernières technologies, telles que l’IA, les chatbots et les terminaux en magasin, personnalisent et optimisent l’expérience client, à l’endroit et au moment où le client le souhaite. Elle répond véritablement aux besoins des clients.
- Satisfaction accrue des employés : les employés qui travaillent dans un centre d’expérience client high-tech ont accès aux meilleurs outils et technologies pour faire leur travail. Cela rend leur travail plus facile et plus agréable, et les clients remarquent cette attitude positive.
- Des coûts relativement moins élevés : la technologie automatise davantage les contacts avec les clients (par exemple, avec les chatbots, les menus vocaux interactifs, etc.), de sorte que les employés puissent se concentrer sur le contact avec le client et l’aider de manière ciblée (plus rapidement). Cela permet de réduire les coûts de votre service client.
- Rapports transparents : les outils numériques permettent également d’analyser et d’améliorer les contacts avec les clients, ce qui vous donne un aperçu détaillé des performances et des résultats des services fournis. Les rapports se concentrent également sur l’expérience client, qui est mesurée à l’aide des Net Promoter Scores (NPS) ou des Customer Effort Scores (CES).
Êtes-vous prêt pour l'avenir du service client ?
Les call centers de pointe investissent constamment dans de nouvelles technologies et de nouveaux processus pour vous offrir le meilleur service possible, adapté aux besoins de vos clients.
Le personnel des call centers est spécialisé dans vos produits et peut donc aider vos clients sans problème, quel que soit le canal de communication qu’ils préfèrent. Grâce à la technologie, les call centers peuvent également vous proposer une externalisation offshore et nearshore, ce qui réduit le coût de leurs services.
Les call centers tournés vers l’avenir sont heureux de vous aider à vous préparer aux évolutions du marché en utilisant les technologies les plus récentes. C’est la meilleure façon de garantir une expérience client optimale.
WEngage : votre centre d'expérience client high-tech
Contactez WEngage dès aujourd’hui et découvrez comment nous pouvons optimiser votre service client grâce à nos technologies de pointe et à notre personnel professionnel.