De term ‘klantenservice’ bestond nog niet eens toen de eerste callcenters in de jaren ’60 van de vorige eeuw het licht zagen. Bedrijven namen toen telefonistes in dienst om bestellingen te verwerken en vragen van klanten te beantwoorden. Dat is vandaag totaal anders: de focus ligt op de klantenervaring, want een tevreden klant is de beste ambassadeur voor uw merk. Callcenters hebben de technologie in huis om uw klanten een optimale klantbeleving te bieden.
De beginjaren van customer service
De eerste callcenters werden in de jaren ’60 van de vorige eeuw opgericht om klanten per telefoon te woord te staan en hen te helpen met bestellingen en vragen. Meestal rekruteerden ondernemingen telefonistes om in het bedrijf zelf de telefoon te bevrouwen (het waren toen inderdaad meestal vrouwen). De focus lag op efficiëntie: customer service calls zo snel mogelijk afhandelen.
De opkomst van callcenter-technologie
In de jaren ’80 en ’90 werden computers en software steeds krachtiger. Bedrijven gingen deze technologieën almaar meer gebruiken om hun customer service te automatiseren. Zo ontstonden IVR-systemen (Interactive Voice Response) die eenvoudige vragen van klanten konden beantwoorden zonder menselijke tussenkomst.
Het internet bracht een revolutie teweeg in de customer care. Klanten konden nu via e-mail, chat en social media contact opnemen met bedrijven. Bedrijven maakten hun customer service ‘omnichannel’ om de nieuwe technische mogelijkheden te omarmen en in te spelen op de verwachtingen van de klanten. Voorlopers op het gebied van technologie hebben altijd een streepje voor op de concurrentie.
Focus op klantbeleving in hightech customer experience centres
In de 21e eeuw verschuift de focus van klantenservice van efficiëntie (snelle afwerking) naar klantbeleving (een positieve ervaring). Ondernemingen beseffen dat een goede klantbeleving cruciaal is om klanten te behouden en om nieuwe klanten aan te trekken. Mond-aan-mondreclame is immers de beste (en goedkoopste) reclame.
Callcenters evolueren naar hightech customer experience centres die technologie inzetten om de klantbeleving en customer care te optimaliseren. In deze hightech callcenters worden alle kanalen van customer service geïntegreerd en wordt gebruik gemaakt van geavanceerde technologieën om het klantencontact verregaand te automatiseren, zonder te raken aan de gepersonaliseerde service.
De voordelen van hightech customer experience centres
Callcenters zijn enorm geëvolueerd van eenvoudige telefonische ondersteuningscentra naar hightech customer experience centres. Technologie, klantbeleving en personalisatie staan centraal in de hedendaagse customer service. Dat biedt heel wat voordelen:
- Verhoogde klanttevredenheid: klanten die contact opnemen met een hightech customer experience centre worden sneller en efficiënter geholpen. Dankzij de technologie verloopt het klantencontact vlotter. Professionele, goed getrainde medewerkers zetten ook meer in op een aangename interactie.
- Verbeterde klantbeleving: de nieuwste technologieën, zoals AI, chatbots en instore-terminals, worden ingezet om de klantbeleving te personaliseren en te optimaliseren, waar en wanneer de klant het wil. Klanten worden meer op hun wenken bediend.
- Verhoogde medewerkerstevredenheid: medewerkers die in een hightech customer experience centre werken, hebben de beschikking over de beste tools en technologieën om hun werk te doen. Dat maakt hun werk makkelijker en aangenamer, en dat straalt af op de klanten.
- Relatief lagere kosten: door de technologie kunnen klantencontacten verregaand geautomatiseerd worden (bv. chatbots, interactive voice menus enz.) zodat de medewerkers zich op het klantencontact kunnen toeleggen en doelgericht (sneller) de klant kunnen verder helpen. Dat verlaagt de kosten van uw klantenservice.
- Transparante reporting: de digitale tools maken het ook mogelijk om de klantencontacten te analyseren en verbeteren. zo krijgt u een gedetailleerd overzicht van de prestaties en resultaten van de geleverde diensten. Daarbij ligt de focus ook op de klantbeleving die o.a. gemeten wordt met Net Promoter Scores (NPS) of Customer Effort Scores (CES).
Bent u klaar voor de toekomst van klantenservice
State-of-the-art callcenters investeren voortdurend in nieuwe technologieën en processen om u de best mogelijke service te bieden afgestemd op de noden van uw klanten.
De callcentermedewerkers specialiseren zich in uw producten zodat ze uw klanten vlot kunnen helpen, ongeacht het communicatiekanaal dat hun voorkeur wegdraagt. Dankzij technologie kunnen callcenters u ook offshore en nearshore outsourcing bieden, wat de kosten van hun diensten drukt.
Toekomstgerichte callcenters helpen u graag om u voor te bereiden op de evoluties op de markt, met behulp van de laatste nieuwe technologie. Zo zorgen ze samen met u voor een optimale klantenbeleving.
WEngage: uw hightech customer experience centre
Neem vandaag nog contact op met WEngage en ontdek hoe we uw customer service kunnen optimaliseren met onze geavanceerde technologieën en professionele medewerkers.