L’expression « service client » n’existait pas encore lorsque les premiers call centers ont vu le jour dans les années 1960. À l’époque, les entreprises engageaient des opérateurs téléphoniques pour traiter les commandes et répondre aux questions des clients. Aujourd’hui les choses ont changé : l’accent est mis sur l’expérience client, car un client satisfait est le meilleur ambassadeur de votre marque. Les call centers s’appuient sur les technologies les plus récentes pour offrir à vos clients une expérience optimale.
Les premières années du service client
Les premiers call centers ont été créés dans les années 1960 pour répondre aux clients par téléphone et les aider à passer des commandes et à poser des questions. La plupart du temps, les entreprises recrutaient des opérateurs téléphoniques pour répondre au téléphone au sein même de l’entreprise (à l’époque, il s’agissait essentiellement de femmes). L’accent était mis sur l’efficacité : traiter les appels de service à la clientèle aussi rapidement que possible.
L'essor de la technologie des call centers
Dans les années 1980 et 1990, les ordinateurs et les logiciels sont devenus de plus en plus puissants. Les entreprises ont commencé à utiliser de plus en plus ces technologies pour automatiser leur service client. C’est ainsi que sont apparus les systèmes IVR (Interactive Voice Response), capables de répondre aux questions simples des clients sans intervention humaine.
L’internet a révolutionné le service client. Les clients peuvent désormais contacter les entreprises par courrier électronique, par chat et par les médias sociaux. Les entreprises ont rendu leur service client omnicanal afin d’intégrer les nouvelles capacités techniques et de répondre aux attentes des clients. Les précurseurs en matière de technologie ont toujours une longueur d’avance sur la concurrence.
Mettre l'accent sur le développement des centres d'expérience client de haute technologie
Au 21e siècle, le service client n’est plus axé sur l’efficacité (rapidité d’exécution), mais sur l’expérience client (interaction positive). Les entreprises se rendent compte qu’une bonne expérience client est essentielle pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. Après tout, le bouche-à-oreille est la meilleure (et la moins chère) des publicités.
Les call centers évoluent vers des centres d’expérience client de haute technologie qui utilisent la technologie pour optimiser l’expérience et le service client. Dans ces centres d’appels high-tech, tous les canaux de service client sont intégrés et des technologies avancées sont utilisées pour automatiser largement le contact avec les clients, sans toutefois affecter le service personnalisé.
Les avantages des centres d'expérience client de haute technologie
Les call centers ont énormément évolué, passant de simples centres d’assistance téléphonique à des centres d’expérience client de haute technologie. La technologie, l’expérience client et la personnalisation sont au cœur du service client d’aujourd’hui. Cette évolution présente de nombreux avantages :
- Satisfaction accrue des clients : les clients qui contactent un centre d’expérience client de haute technologie obtiennent de l’aide plus rapidement et plus efficacement. Grâce à la technologie, le contact avec le client est plus fluide. Le personnel professionnel et bien formé déploie également plus d’efforts pour une interaction agréable.
- Amélioration de l’expérience client : les dernières technologies, telles que l’IA, les chatbots et les terminaux en magasin, personnalisent et optimisent l’expérience client, à l’endroit et au moment où le client le souhaite. Elle répond véritablement aux besoins des clients.
- Satisfaction accrue des employés : les employés qui travaillent dans un centre d’expérience client high-tech ont accès aux meilleurs outils et technologies pour faire leur travail. Cela rend leur travail plus facile et plus agréable, et les clients remarquent cette attitude positive.
- Des coûts relativement moins élevés : la technologie automatise davantage les contacts avec les clients (par exemple, avec les chatbots, les menus vocaux interactifs, etc.), de sorte que les employés puissent se concentrer sur le contact avec le client et l’aider de manière ciblée (plus rapidement). Cela permet de réduire les coûts de votre service client.
- Rapports transparents : les outils numériques permettent également d’analyser et d’améliorer les contacts avec les clients, ce qui vous donne un aperçu détaillé des performances et des résultats des services fournis. Les rapports se concentrent également sur l’expérience client, qui est mesurée à l’aide des Net Promoter Scores (NPS) ou des Customer Effort Scores (CES).
Êtes-vous prêt pour l'avenir du service client ?
Les call centers de pointe investissent constamment dans de nouvelles technologies et de nouveaux processus pour vous offrir le meilleur service possible, adapté aux besoins de vos clients.
Le personnel des call centers est spécialisé dans vos produits et peut donc aider vos clients sans problème, quel que soit le canal de communication qu’ils préfèrent. Grâce à la technologie, les call centers peuvent également vous proposer une externalisation offshore et nearshore, ce qui réduit le coût de leurs services.
Les call centers tournés vers l’avenir sont heureux de vous aider à vous préparer aux évolutions du marché en utilisant les technologies les plus récentes. C’est la meilleure façon de garantir une expérience client optimale.
Qu’est-ce qu’un centre d’expérience client high-tech ?
Un centre d’expérience client de haute technologie est une forme avancée d’un centre d’appels traditionnel qui utilise les dernières technologies, telles que l’intelligence artificielle, les chatbots et les terminaux en magasin, pour personnaliser et optimiser l’expérience client. Ces centres intègrent divers canaux de communication pour fournir un service transparent et efficace visant à accroître la satisfaction des clients.
Comment le service client a-t-il évolué des centres d'appels traditionnels vers des centres d'expérience client de haute technologie ?
Le service client a subi une transformation, passant d’une simple assistance téléphonique à des centres d’expérience client complexes et axés sur la technologie. Cette évolution reflète le passage d’une gestion rapide des appels à la création d’une expérience client positive et personnalisée qui exploite diverses technologies numériques et interactives.
Quels sont les avantages de l’intégration de la technologie dans les centres d’appels ?
L’intégration de technologies avancées dans les centres de service client/centres d’appels conduit à une satisfaction client accrue en rendant les interactions plus rapides et plus efficaces. De plus, des technologies telles que l’IA et les chatbots offrent la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients, ce qui contribue à améliorer l’expérience client.
Comment un centre d’expérience client de haute technologie influence-t-il la satisfaction des employés ?
Les employés des centres d’expérience client de haute technologie bénéficient d’un accès aux meilleurs outils et technologies, ce qui simplifie et rend leur travail plus agréable. Ce support technologique les aide à travailler plus efficacement et contribue à une plus grande satisfaction au travail, ce qui se répercute positivement sur le service client.
Quel rôle le reporting transparent joue-t-il dans le succès des centres d’expérience client de haute technologie ?
Des rapports transparents dans les centres d’expérience client de haute technologie permettent aux entreprises d’analyser en détail les performances et les résultats des interactions clients. Ces informations permettent d’améliorer continuellement le service client et de mesurer la satisfaction des clients grâce à des indicateurs tels que les Net Promoter Scores (NPS) et les Customer Effort Scores (CES).
Que signifie NPS ?
NPS signifie Net Promoter Score. Il s’agit d’un outil de mesure que les entreprises utilisent pour évaluer la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Le NPS est calculé sur la base d’une seule question, généralement du type : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? Les clients peuvent répondre sur une échelle de 0 à 10, les scores de 0 à 6 étant considérés comme des « détracteurs » (clients qui peuvent parler négativement de la marque), de 7 à 8 comme des « passifs » (clients satisfaits mais peu enthousiastes) et de 9 à 10. 10 en tant que « promoteurs » (clients susceptibles de diffuser un bouche à oreille positif). Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Que signifie CES ?
Dans ce contexte, CES signifie « Customer Effort Score ». Il s’agit d’un outil de mesure utilisé pour évaluer les efforts qu’un client doit déployer pour résoudre un problème spécifique, répondre à une question ou utiliser un produit ou un service. Le score est généralement déterminé en posant aux clients une question telle que : « Combien d’efforts avez-vous personnellement dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » Les clients peuvent ensuite évaluer leurs expériences sur une échelle allant souvent de très faible (aucun effort) à très élevé (beaucoup d’effort). Le CES aide les entreprises à comprendre comment simplifier leurs processus de service client pour améliorer l’expérience client.
Quelle est la différence entre le CES et le NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) diffèrent principalement par leur orientation et leur application. Le CES mesure le degré de difficulté rencontré par un client dans le processus d’interaction avec une entreprise, en se concentrant sur l’efficacité des processus et la résolution des problèmes. Le NPS, quant à lui, évalue la fidélité des clients et la probabilité que les clients recommandent une entreprise, ce qui fournit une indication plus large de la satisfaction globale des clients et de l’engagement envers la marque. Le CES s’interroge directement sur l’effort nécessaire, tandis que le NPS s’interroge sur la probabilité d’une recommandation sur une échelle de 0 à 10. Les deux mesures fournissent des informations précieuses, mais différentes, sur la satisfaction des clients et les performances de l’entreprise.
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