Les attentes des clients sont en constante évolution. Par conséquent, il devient de plus en plus difficile pour les organisations de répondre efficacement à ces attentes. Mais comment ces tendances en matière d’expérience client ont-elles évolué ? Et comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces changements et améliorer leurs outils et services ?
La flexibilité garantit une position solide
Au cours du COVID, le contact avec les clients est devenu encore plus important qu’il ne l’était déjà. Les entreprises ont dû rapidement trouver de nouveaux moyens de communiquer avec leurs clients. Dans l’ère post-Covid, les attentes des clients sont désormais de plus en plus élevées. Les entreprises qui ne disposent pas des installations, des outils ou du personnel formé nécessaires, ou qui ne peuvent pas s’adapter rapidement aux besoins des clients, se retrouvent dans une position plus faible que celles qui peuvent offrir cette flexibilité.
Les clients jouent un rôle clé
Les clients attendent une communication et des conseils personnalisés. Il est donc important de savoir qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin. Dans les années à venir, nous assisterons à une nouvelle accélération des technologies basées sur les données. D’une part, pour donner à leurs clients des conseils personnalisés ayant un impact positif sur l’expérience client. D’autre part, pour fournir rapidement à l’agent du service clientèle des informations sur le client à travers les différents canaux, ce qui améliore encore l’expérience de l’employé.
Messagerie mobile et instantanée
71 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise leur fournisse une assistance via des outils de messagerie (instantanée). Par conséquent, les entreprises veillent à ce que leur service clientèle soit accessible non seulement via les appareils mobiles, mais aussi via de nouvelles plateformes telles que Messenger, WhatsApp, ….. Une communication rapide et efficace sans perdre la touche humaine est la clé.
L'intelligence artificielle et l'automation
L’IA, la RPA et l’automatisation sont souvent considérées comme un risque pour le travailleur du service client. Cependant, elles créent un équilibre entre la technologie, qui accomplit des tâches simples, et les personnes, qui s’engagent dans des interactions complexes. La technologie contribue à augmenter le niveau de production, ainsi que la satisfaction professionnelle des employés. En bref, la technologie et les employés peuvent travailler ensemble pour répondre aux exigences toujours croissantes des clients en termes de rapidité de réponse, de rapidité d’exécution et de satisfaction de la clientèle.
Depuis le lancement de ChatGPT et d’autres outils d’IA, les entreprises et les clients ont adopté la puissance de ces outils et les préjugés sont éliminés beaucoup plus rapidement que prévu. Sachant que nous ne sommes qu’au début de cette évolution, les entreprises ont d’autant plus de raisons de commencer à travailler avec ces outils dès maintenant.
Le self-service, une tendance de l'expérience client
Environ 2 clients sur 3 cherchent eux-mêmes une solution avant de contacter le service clientèle. Une bonne gestion des données clients permet aux entreprises de prévoir exactement ce que leurs clients recherchent. En fonction de leurs besoins et de leurs souhaits, une section FAQ, une bibliothèque ou un portail en self-service peuvent être ajoutés au site web. Ces outils réduisent le nombre d’interactions standard et augmentent la perception de transparence et de commodité d’une organisation.
Ces cinq tendances en matière d’expérience client montrent que la symbiose entre votre service client, vos clients, les bons canaux de communication, le personnel et la technologie est primordiale pour satisfaire ou dépasser les besoins toujours croissants de vos clients.
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