De verwachtingen van de klant zijn in continue verandering. Daardoor wordt het voor organisaties steeds moeilijker om op een efficiënte manier aan die verwachtingen te voldoen. Maar hoe zijn deze trends in customer experience veranderd? En hoe kunnen bedrijven op deze veranderingen inspelen en hun tools en dienstverlening verbeteren?
Flexibiliteit garandeert een sterke positie
Tijdens COVID werd het contact met de klant nog belangrijker dan het al was. Bedrijven moesten snel nieuwe manieren vinden om met hun klanten te communiceren. In het post-covid tijdperk liggen de verwachtingen van de klant nu blijvend hoger. Bedrijven die niet over de nodige opzet, tools of opgeleid personeel beschikken of zich niet snel kunnen aanpassen aan de behoeften van klanten, komen uiteindelijk in een zwakkere positie terecht dan bedrijven die deze flexibiliteit wel kunnen bieden.
Klanten spelen een sleutelrol
Klanten verwachten persoonlijke communicatie en advies. Daarom is het belangrijk te weten wie uw klanten zijn en wat zij nodig hebben. De komende jaren zullen we een verdere versnelling zien in datagedreven technologiëen en voorspellingen. Enerzijds om hun klanten persoonlijk advies te geven met een positieve impact op de customer experience. Anderzijds om cross channel informatie van de klant snel aan de klantenservicemedewerker te leveren en zo de employee experience verder te verbeteren.
Mobile & instant messaging
71% van de consumenten verwacht dat een bedrijf ondersteuning biedt via (instant) messaging tools. Als gevolg daarvan zorgen bedrijven ervoor dat hun klantenservice niet alleen bereikbaar is via mobiele apparaten maar ook via nieuwe platformen zoals Messenger, WhatsApp, …. Snelle en efficiënte communicatie zonder de menselijke touch te verliezen is de sleutel.
Kunstmatige intelligentie en automatisering
AI, RPA en automatisering worden vaak gezien als een bedreiging voor de klantenservicemedewerker. Het creëert echter een evenwicht tussen technologie, die eenvoudige taken afwerkt, en mensen, die zich bezighouden met complexe interacties. Technologie helpt het niveau van de output te verhogen, evenals het werkplezier van de werknemer. Kortom, technologie en werknemers kunnen samenwerken om te voldoen aan de steeds hogere eisen van klanten wat betreft snelheid van antwoord, first time right en klanttevredenheid.
Sinds de lancering van ChatGPT en andere AI-tools hebben bedrijven en klanten de kracht van deze tools omarmd en worden vooroordelen veel sneller dan verwacht weggenomen. Wetende dat we nog maar in het begin van deze evolutie staan geeft bedrijven eens te meer reden om nu reeds hiermee aan de slag te gaan.
Self-Service als trend in customer experience
Ongeveer 2 op de 3 klanten gaat zelf op zoek naar een oplossing voordat ze contact opnemen met de klantenservice. Dankzij solide klantgegevensbeheer kunnen bedrijven precies voorspellen wat hun klanten zoeken. Op basis van hun behoeften en wensen kan een FAQ-sectie, bibliotheek of selfserviceportaal aan de website worden toegevoegd. Deze tools verminderen het aantal standaardinteracties en vergroten de waargenomen transparantie en het gemak van een organisatie.
Deze 5 trends in customer experience tonen aan dat de symbiose tussen uw customer service, uw klanten, de juiste communicatiekanalen, mensen en technologie van het grootste belang zijn om aan de steeds toenemende behoeften van uw klanten te voldoen of deze zelfs overtreffen.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw organisatie begeleidt doorheen deze trends?