Nous l’entendons si souvent: le monde change, la perturbation (numérique), le marché se réorganise, l’intelligence artificielle est l’avenir, avez-vous déjà pensé à la délocalisation?, … Autant de défis auxquels les organisations sont confrontées chaque jour. En outre, l’évolution rapide des technologies signifie qu’en tant qu’organisation, vous devez rivaliser avec des entreprises du monde entier. Les aspects fonctionnels et financiers ne font plus la différence. Mais qu’est-ce qui fait la différence? Comment l’expérience client peut-elle être considérée comme la PVU la plus importante dans un environnement B2E(veryone)?
Accepter le changement
Le marché sur lequel vous opérez n’est plus le même qu’il y a 5, 10 ou même un an. Il est important de ne pas craindre le changement, mais de regarder avec audace les nouvelles opportunités. Les importations et les exportations, la façon dont les entreprises se développent, la manière dont nous traitons les données, les outils technologiques et les possibilités d’interaction entre le client et l’organisation ont toutes évolué. Et ces (r)évolutions se succèdent à un rythme de plus en plus rapide. L’acceptation du changement au niveau de l’entreprise est importante, car ce n’est qu’ensuite que l’ensemble de l’organisation peut bénéficier de nouvelles opportunités.
81% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience.
L'expérience client comme une PVU
Si les caractéristiques fonctionnelles ou financières ne font plus la différence pour les acheteurs ou les clients, alors, malgré les progrès technologiques, les aspects humains ou émotionnels redeviennent importants. L’expérience client que vous offrez en tant qu’organisation devient donc un facteur de différenciation avant, pendant et après le moment de l’achat. La manière dont vous vous adressez aux clients ou dont vous traitez les réclamations deviennent donc encore plus importantes tout au long du processus client. Il s’agit non seulement de se différencier en tant qu’organisation et d’acquérir des clients, mais aussi de les fidéliser.
89% des entreprises s’attendent à ce que la majorité, voire la totalité, de leur concurrence repose sur l’expérience client au cours des cinq prochaines années.
Une expérience client pilotée par les données
Les décisions fondées sur les big data, les données ou même l’IA sont cruciales en raison de la mesurabilité du monde. Là aussi, il est important d’inclure le service client et d’utiliser les données comme un outil pour la personne en contact avec le client. Après tout, ces données permettent de faire une offre connectée ou personnalisée ou de découvrir une éventuelle opportunité de vente incitative ou croisée au cours d’une interaction de service. Une bonne structure entre les systèmes, les canaux et les données reste cruciale à cet égard.
Les organisations qui font de l’expérience client leur principal atout ont donc un avantage sur les autres. Saisissez les opportunités de l’avenir et découvrez où votre business developer, votre employé de point de vente, votre chargé de clientèle ou votre partenaire de contact client peut faire toute la différence.
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