Wengage Logo Blue rgb

Klantervaring als belangrijkste USP

AdobeStock 626070832 scaled
AdobeStock 626070832 scaled

We horen het zo vaak: de wereld verandert, (digitale) disruptie, de markt verschuift, artificiële intelligentie is de toekomst, al eens gedacht aan offshoring?, … Heel wat uitdagingen waar organisaties dagdagelijks mee te kampen hebben. De snel opeenvolgende technologische ontwikkelingen zorgen er bovendien voor dat u als organisatie dient te concurreren met bedrijven over de hele wereld. Functionele & financiële aspecten maken niet langer het verschil. Maar wat dan wel? Hoe kan klantervaring als belangrijkste USP (Unique Selling Proposition) aanzien worden in een B2E(veryone) omgeving?

Omarm verandering

De markt waarin u actief bent is niet meer dezelfde als deze van 5, 10 of zelfs nog maar 1 jaar geleden. Het is belangrijk geen angst te hebben voor verandering maar vol moed naar de nieuwe mogelijkheden te kijken. Import en export, de manier hoe dat ondernemingen groeien, hoe we omgaan met data en technologische tools en de interactiemogelijkheden tussen klant en organisatie zijn allen geëvolueerd. En deze (r)evoluties volgen elkaar in een steeds sneller tempo op. De acceptatie van verandering op bedrijfsniveau is hierbij belangrijk om pas daarna de gehele organisatie te doordringen van nieuwe opportuniteiten.

81% van klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere ervaring.

Customer Experience als USP

Als functionele of financiële kenmerken het verschil niet meer maken voor buyers of klanten dan worden, ondanks de technologische vooruitgang, de menselijke of emotionele aspecten terug van belang. De klantervaring die u als organisatie aanbiedt wordt zo een onderscheidende factor zowel voor, tijdens als na het aankoopmoment. De manier hoe u klanten te woord staat of hoe u omgaat met een eventuele klacht worden zo nog belangrijker gedurende het gehele klantproces. Dit niet enkel om u als organisatie te onderscheiden en klanten te werven maar ook zeker om klanten te behouden.

89% van de bedrijven verwacht dat ze voor de meerderheid of zelfs volledig op basis van customer experience zullen concurreren in de komende 5 jaar.

Datagedreven CX

Big data, data-driven of zelfs AI-driven beslissingen zijn door de meetbaarheid van de wereld cruciaal. Ook daar is het belangrijk om ook het customer service – departement te betrekken en data als hulpmiddel aan te wenden voor de klantcontactmedewerker. Deze data maakt het immers mogelijk om een aansluitend of gepersonaliseerd aanbod te doen of tijdens een service-interactie een mogelijke up- of cross-sell opportuniteit bloot te leggen. Een goede structuur in de verschillende systemen, kanalen en data blijft hierbij cruciaal.

Organisaties die klantervaring als belangrijkste USP gebruiken hebben zo een stapje voor. Omarm de mogelijkheden van de toekomst en ga na waar uw business developer, POS medewerker, klantcontactmedewerker of facilitaire partner een wereld van verschil kan maken.

Contacteer WEngage

Benieuwd hoe WEngage uw customer experience naar het volgende niveau tilt?