Dans le monde dynamique du service client, il est essentiel de rester à l’écoute de celui-ci. L’analyse des données est donc cruciale pour les centres de contacts. En effet, en raison du grand nombre d’interactions avec les clients, le nombre de données disponibles est gigantesque. Avec le consentement des parties et une analyse approfondie des données, vous pouvez identifier des modèles au sein de ces données. Ces données sont précieuses pour votre service client et l’ensemble de vos activités, car elles vous permettent de mieux comprendre le comportement de vos clients. Cela vous permet d’identifier les domaines à améliorer, d’optimiser l’utilisation de vos ressources et davantage votre service client.
Les données, le nouvel or virtuel
L’analyse des données dans les centres de contacts s’inscrit dans le cadre de la tendance du data mining: des données sont collectées partout, et il est logique de les utiliser à des fins d’amélioration, pour autant qu’une telle utilisation soit autorisée,. En effet, toutes ces données vous permettent de disposer d’une base de connaissances solide pour prendre des décisions mûrement réfléchies pour votre entreprise. L’analyse des données par des centres de contacts professionnels peut vous donner les informations qui vous permettent de procéder aux actions suivantes:
- Identification du comportement des clients
En analysant les données relatives aux appels et aux interactions, telles que la durée et la fréquence des appels, les taux de rappel et les canaux utilisés vous obtenez une compréhension approfondie du comportement de vos clients et de leurs canaux de prédilection. Grâce à l’analyse vocale et à l’intelligence artificielle découvrez quelles sont les questions les plus fréquemment posées et où se situent les goulets d’étranglement. Sur la base de telles connaissances, vous êtes à même de prévenir les problèmes de manière proactive ou cibler vos services de manière plus pointue. Les centres de contacts professionnels peuvent même vous proposer des solutions numériques pour les problèmes les plus courants.
- Mesure de la satisfaction du client
Grâce à des enquêtes téléphoniques et numériques et à des formulaires de retour d’information, vous pouvez collecter des informations précieuses (par l’intermédiaire de votre centre de contacts) sur la satisfaction de vos clients. En analysant ces données, vous pouvez identifier les points forts et les points faibles de votre offre de services. Sur cette base, vous pouvez ensuite apporter des améliorations ciblées de manière précise. Vous assurez ainsi une plus grande satisfaction des clients, ce qui se traduit par une plus grande fidélité de ces derniers et une augmentation du chiffre d’affaires. Si votre centre de contacts mesure ces indicateurs de manière adéquate et les applique de manière proactive, vous pouvez également voir l’impact immédiat de vos améliorations.
- Optimisation des processus
L’analyse des données vous aide également à identifier les problèmes et les inefficacités au sein de votre entreprise. Cela vous permet de savoir à quel endroit et à quel moment se produisent les longs temps d’attente, l’endroit où surviennent des incidents dans l’acheminement des appels, quelles étapes de vos processus peuvent être superflus et à quels niveaux il existe des possibilités d’optimiser le parcours du client. La rationalisation de vos processus permet de gagner du temps et de réduire les coûts, tout en améliorant l’expérience client.
- Prévision des tendances
En analysant les données historiques au fil du temps, vous pouvez déceler des modèles et des tendances dans le comportement et les demandes des clients. WEngage travaille avec Ugent dans ce contexte afin de créer des modèles de données complexes pour mieux prédire et anticiper les flux d’entrée. Cela permet de s’assurer que les bonnes ressources sont toujours présentes en fonction de la répartition prévue des tâches. Cela vous permet, entre autres, de vous préparer de manière proactive aux périodes de pointe où des ressources supplémentaires sont nécessaires, de développer de nouveaux produits ou services qui répondent aux besoins changeants que vous identifiez et de réagir plus spécifiquement aux fluctuations saisonnières. Vous êtes ainsi en mesure de répondre aux besoins de vos clients, mais vous avez aussi une longueur d’avance sur la concurrence qui réagit souvent lorsqu’il est déjà trop tard.
Les avantages de l'analyse des données dans les centres de contacts internationaux
Les centres d’appels internationaux offrent des solutions on-, near- et offshore à bas prix pour l’externalisation de vos processus d’entreprise (BPO). Ce personnel international maîtrise la langue et connaît la culture de vos clients.
En termes d’analyse des données, ces centres de contacts en offshore bénéficient également des mêmes outils puissants pour mesurer les performances et obtenir des informations. Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble claire de tous les indicateurs clés de performance (les KPI) pour tous les sites qui aident vos clients et vous pouvez adapter vos processus si nécessaire.
WEngage : une analyse de données puissante pour votre service client
WEngage recueille et analyse, moyennant consentement, une série de données relatives aux centres d’appels que vous pouvez utiliser pour améliorer votre service client. Grâce à des conseils proactifs et à l’utilisation de modèles de données complexes, nous analysons le comportement de vos clients et parvenons à des optimisations de grande envergure. Contactez WEngage dès aujourd’hui et découvrez comment nous pouvons augmenter le niveau de vos contacts avec vos clients !