La machine d’innovation de WEngage tourne à plein régime pour développer des solutions pratiques et efficaces pour les clients et les employés. Comme le nouveau « WEmail », une application pilotée par l’IA pour le traitement avancé des e-mails. CustomerFirst s’est entretenu avec Nadiem Zaman, Global Business Development Director, et Brecht Audenaert, Lead Innovation Developer, à propos de cette application et des autres projets d’innovation de WEngage.
Innovation en matière d'IA générative pour le courrier électronique
WEmail est un développement ambitieux au sein de WEngage, visant à augmenter la qualité des interactions clients. L’application fournit aux conseillers clientèle tous les outils dont ils ont besoin pour traiter les interactions par e-mail aussi efficacement que possible : un résumé de la conversation, un aperçu de toutes les données pertinentes, des liens vers du contenu (lié à la question) provenant, par exemple, de FAQ ou de manuels de produits.
Avant tout, nous voulons faire passer le contact avec le client au niveau supérieur. Cet outil peut prendre en charge les tâches routinières, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des questions plus complexes. Cela devrait non seulement accroître l’efficacité, mais aussi rendre l’expérience client plus personnelle et plus ciblée« , explique Nadiem Zaman. Les premières réactions des clients ont été très positives, reconnaît M. Zaman. En particulier dans les secteurs tels que les services publics et les biens de consommation, nous constatons que les entreprises sont enthousiastes quant au potentiel de l’outil pour rationaliser leurs processus et accroître la satisfaction des clients.
Brecht Audenaert, qui dirige le développement technique de WEmail, ajoute : « L’aspect unique de notre application est la flexibilité qu’elle offre aux conseillers à la clientèle. Par une simple instruction supplémentaire, le conseiller à la clientèle peut faire générer une nouvelle réponse. Cette instruction peut, par exemple, provenir de sources telles qu’un système de gestion de la relation client (CRM) contenant des informations sur des cas spécifiques, auxquelles le LLM n’a pas accès. Cela rend également l’outil très facile à utiliser pour les clients ; pour les petites entreprises, quelques PDF contenant des informations pertinentes sont souvent suffisants. Pour les organisations plus importantes, nous pouvons intégrer une API de contenu ou même aller plus loin avec une intégration directe dans leur système de gestion de la relation client. Ce qui est formidable, c’est que cela permet non seulement de réduire la charge de travail des employés, mais aussi d’accroître la satisfaction des clients« . Audenaert note qu’il existe également des défis à relever.
Chaque développement technologique s’accompagne de défis. L’un des plus importants consiste à optimiser en permanence les modèles et méthodologies d’IA sous-jacents afin qu’ils soient de plus en plus performants dans le traitement et l’interprétation des demandes des clients. Nous devons également veiller à ce que la mise en œuvre se déroule sans heurts dans différentes entreprises dotées de systèmes différents.
Accélération de l'innovation en matière d'IA
Nadiem Zaman travaille chez WEngage depuis un an et demi et élabore avec l’équipe la stratégie d’innovation et de mondialisation. Le projet WEmail s’inscrit parfaitement dans l’identité de notre entreprise et est né de la volonté d’encourager l’innovation au sein de l’entreprise. Nous avons organisé (et organisons toujours) des sessions hebdomadaires au sein de l’entreprise, au cours desquelles des collègues de différents départements se réunissent pour discuter de ce qui se passe sur le marché. C’est ainsi qu’est née la question suivante : comment pouvons-nous rendre le travail de nos conseillers clientèle plus amusant, plus facile et plus efficace ? Le passage à des modèles de travail à distance et hybrides en raison de la pandémie a été l’occasion d’automatiser les processus.
"Cela change fondamentalement le travail : moins répétitif et plus axé sur l'amélioration de la qualité des interactions avec les clients."
M. Audenaert explique comment WEmail s’inscrit dans ce cadre plus large de la stratégie d’innovation. « L’année dernière, nous avons entamé une coopération avec l’Université de Gand, plus précisément avec le département Data Science for Business dirigé par le professeur Dirk Van den Poel. Chaque année, deux étudiants de MaNaMa viennent faire leur projet de thèse chez nous ; ils ont ainsi la chance de co-développer activement l’un de nos projets. Cette coopération a abouti à des résultats fructueux deux années de suite. L’année dernière, par exemple, nous nous sommes concentrés sur une application permettant de prédire les volumes à l’aide de modèles d’apprentissage automatique. Cette année, tout s’est accéléré, en partie grâce aux progrès de l’IA générative tels que les grands modèles de langage, qui vont fondamentalement remodeler notre industrie.
Changement dans le service clientèle
Pour les conseillers clientèle, cela signifie un changement fondamental dans leur travail, affirme M. Zaman. Cela signifie qu’ils n’ont plus à répondre aux courriels de manière répétitive. Alors qu’ils devaient auparavant traiter cinq à dix courriels par heure, ils ont désormais le temps de vérifier et d’ajuster les réponses générées. Cela change fondamentalement leur travail : moins répétitif et beaucoup plus axé sur l’amélioration de la qualité des interactions. Audenaert ajoute : « Les résultats des tests montrent une réduction de 20 à 25 % du temps de traitement, en fonction de la complexité des courriels. Pour des interactions plus simples, comme une demande d’information générale, nous constatons même des économies de 40 % et plus.
Le travail sur WEmail est loin d’être terminé et Zaman se tourne vers l’avenir. Nous continuons à développer l’outil et nous le testons actuellement avec quelques grands clients. L’objectif est de déployer l’outil à plus grande échelle et de continuer à innover, non seulement pour les courriels, mais aussi pour d’autres canaux de contact. Nous sommes loin d’avoir terminé !
Amélioration continue grâce à WEngage AI
M. Zaman souligne l’impact positif de cette technologie. Le système fonctionne depuis un certain temps et nous pouvons maintenant voir l’impact qu’il a. Ce n’est pas seulement une amélioration pour les clients, mais aussi pour les conseillers clientèle. Il les aide à exceller dans leur travail, ce qui non seulement améliore la qualité mais rend aussi le travail plus agréable.
Avec WEmail, WEngage montre qu’elle n’est pas seulement engagée dans l’efficacité et l’innovation technologiques, mais aussi dans l’amélioration de l’expérience des clients et des employés.
Souriant, Zaman répond lorsqu’on l’interroge sur les projets futurs : « Quels sont les projets futurs ? Nous avons des projets passionnants en cours de réalisation ! Nous travaillons sur un système indépendant de la langue pour toutes les interactions écrites (avec ou sans WEmail), afin que chaque expert client puisse répondre aux interactions dans sa propre langue. Ces réponses sont ensuite traduites dans la langue du client final. Et ce n’est pas tout, nous travaillons également sur le contrôle automatique de la qualité à l’aide de LLM. Le secteur évolue rapidement et WEngage contribue à tracer la voie à suivre dans ce domaine !