Comment garder vos clients satisfaits et attachés à votre marque ? Des années d’expérience nous ont montré que les clients sont près de trois fois plus susceptibles de rester fidèles à votre marque s’ils peuvent facilement contacter vos services via le canal de communication de leur choix.
Au cours des dernières années, nous avons vu fleurir des stratégies multichannel, omnichannel et optichannel. Alors, quelle est la meilleure approche ? Veillez surtout à privilégier les canaux de communication préférés de vos clients finaux.
Une expérience client sans souci
La transformation numérique fait couler beaucoup d’encre. La plupart des gens ne se servent plus leur smartphone pour téléphoner mais bien pour utiliser un nombre croissant de canaux de communication numériques et d’applications.
Pour obtenir et conserver l’adhésion des clients, il va sans dire que vos interactions avec eux doivent être aussi aisées et fluides que possible. Plus le client final est confronté à des obstacles pour se connecter à votre marque, plus il risque d’abandonner en cours de route et de choisir une marque concurrente.
En d’autres termes, vous devez permettre à vos clients de vous contacter via les canaux de communication qu’ils préfèrent. Selon votre groupe cible, il peut s’agir du téléphone, des médias sociaux, de WhatsApp, du courrier électronique ou d’autres moyens. Et en fonction de la situation, selon qu’ils soient en déplacement ou chez eux, par exemple, ils souhaiteront probablement passer d’un canal à un autre.
La technologie suit l'évolution de vos clients
Alors, comment fusionner tous ces canaux en une expérience client harmonieuse ? WEngage utilise pour les centres de contact une technologie de pointe qui intègre un éventail de canaux de communication. Ainsi, nos experts du service clientèle ont toujours une vue d’ensemble de l’historique du client, quel que soit le canal de communication utilisé. Notre plateforme permet de dialoguer avec les clients ou de dévier le trafic vers le canal de leur choix. De cette manière, nous pouvons aider vos clients plus rapidement et ils n’ont pas à rappeler chaque fois tous leurs antécédents.
Des études indiquent qu’une expérience client personnalisée, adoptant le mode de communication du client, permet d’augmenter de 89% la fidéliseation client, contre 33 % seulement si les canaux de communication ne sont pas adaptés. Alors transformez votre approche multichannel en une stratégie optichannel basée sur les besoins de vos clients, plutôt que sur les préférences de votre entreprise.
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