Les entreprises confondent souvent l’externalisation et la délocalisation. Cela se comprend : à première vue, ces deux stratégies semblent similaires. Pourtant, il existe une différence fondamentale entre les deux, et chacune présente ses avantages et ses pièges. Dans cet article, nous vous expliquons la différence entre l’externalisation et la délocalisation du service client, quand opter pour l’une ou l’autre, et pourquoi il est important de faire un choix réfléchi.
Qu’est-ce que l’externalisation ?
Externaliser signifie confier certaines activités à un partenaire externe spécialisé. Il s’agit souvent de tâches qui ne font pas partie de vos activités principales, comme le service client, l’assistance technique ou d’autres processus métiers.
« Chez WEngage, nous proposons depuis des années des services de contact client pour des clients dans divers secteurs : des télécommunications à l’énergie, en passant par le secteur public et le commerce de détail. »
Un exemple d’externalisation : vous recevez chaque jour des centaines d’appels de clients concernant leurs factures. En confiant ce processus à un partenaire expérimenté, votre équipe interne peut se concentrer sur des demandes plus complexes ou sur des projets stratégiques.
Quels sont les avantages de l’externalisation du service client ?
L’un des plus grands avantages est que vous n’avez pas besoin de constituer votre propre équipe ou de développer une expertise en interne. Le recrutement, la formation et le suivi quotidien sont assurés par le partenaire, ce qui allège votre organisation interne.
De plus, l’externalisation vous permet d’accéder immédiatement à l’infrastructure nécessaire et aux dernières innovations en matière d’intelligence artificielle pour le contact client. Vous bénéficiez également de l’expertise du partenaire, qui dispose de collaborateurs formés et expérimentés, capables de répondre de manière professionnelle et orientée client, même lors de périodes intenses comme les lancements de produits ou les pannes techniques. Cela garantit continuité et qualité.
Autre avantage : la scalabilité. Lors de campagnes temporaires ou de pics inattendus dans le volume de contacts, il est facile de monter en charge.
Enfin, l’externalisation est aussi un choix stratégique. Il ne s’agit pas uniquement de réduire les coûts, mais de se concentrer sur l’essentiel. Disposez-vous en interne de la capacité, des connaissances et du budget suffisants pour organiser votre service client vous-même ? Alors, il peut être judicieux de garder certaines parties en interne. L’externalisation ne doit donc pas être une décision binaire, mais peut constituer un complément intelligent à votre structure actuelle, tout en s’appuyant sur l’expertise d’un partenaire.
Et qu’est-ce que la délocalisation du service client ?
La délocalisation consiste à traiter certains contacts clients depuis un autre pays. Cela peut se faire via un partenaire externe avec des sites internationaux, ou via vos propres équipes basées à l’étranger.
Par exemple : WEngage propose des services de contact client depuis le Suriname. Ces équipes traitent quotidiennement des questions sur les produits, les livraisons ou les problèmes techniques – bien entendu dans la langue du client, avec les mêmes garanties de qualité qu’un service local.
Quels sont les avantages de la délocalisation ?
La délocalisation permet aux entreprises d’organiser leur service client de manière rentable. Elle offre le même niveau de service à un tarif plus avantageux, sans compromettre la qualité.
Les différences de fuseaux horaires permettent aussi d’aider les clients en dehors des heures de bureau classiques.
Un autre avantage est l’accès à un vivier de professionnels qualifiés et multilingues. Dans des régions comme le Suriname, la Turquie ou le Maroc, on trouve souvent rapidement du personnel hautement qualifié, expérimenté et orienté client.
Comment choisir entre externalisation et délocalisation ?
La meilleure approche pour votre organisation dépend de plusieurs facteurs.
Une première considération est le type de demandes clients que vous traitez. S’agit-il de questions simples ou complexes, ne nécessitant pas de connaissance spécifique du contexte politique ou culturel local ? La délocalisation peut alors très bien convenir. Mais pour des conversations sensibles ou où la dimension culturelle est cruciale, une approche locale peut être plus efficace.
Votre capacité interne joue également un rôle important. Si vous disposez de la capacité, des connaissances et du budget suffisants pour organiser votre service client en interne, cela peut être une solution logique.
Enfin, il y a bien sûr la question budgétaire. La délocalisation ou l’externalisation peut effectivement aider à maîtriser les coûts, mais jamais au détriment de l’expérience client. La qualité du contact reste toujours prioritaire.
Comment choisir le bon partenaire pour votre service client ?
Un partenaire de confiance pour votre service client ne se contente pas de gérer des interactions. Il comprend les besoins de vos clients et représente votre marque de manière professionnelle. C’est pourquoi l’expérience pertinente est cruciale. Un partenaire ayant déjà travaillé dans votre secteur ou avec un public cible similaire saura mieux ce qui fonctionne et ce qu’il faut éviter.
Il est également essentiel de définir clairement les accords de qualité, les KPI et les SLA.
Assurez-vous que les collaborateurs sont formés en profondeur – non seulement sur vos produits ou services, mais aussi sur la culture de votre entreprise.
Un reporting fiable et un suivi transparent font la différence entre une simple collaboration et un véritable partenariat.
Enfin, la sécurité des données ne doit jamais être négligée. Les services client manipulent chaque jour des informations sensibles. Votre partenaire doit donc respecter toutes les lois et réglementations en vigueur en matière de confidentialité et de protection des données.
Externaliser ou délocaliser n’est pas une fin en soi. Ce sont des moyens pour améliorer votre service client, en apportant de la flexibilité et en élevant la qualité.
Quelle est la différence entre externalisation et délocalisation ?
L’externalisation consiste à confier des tâches de service client à un partenaire externe.
La délocalisation, quant à elle, implique de déplacer ces tâches vers un autre pays – souvent pour des raisons de rentabilité, de disponibilité ou de recrutement.
Comment choisir un partenaire fiable pour le contact client ?
Choisissez un partenaire ayant une expérience avérée dans votre secteur, des accords de qualité clairs, une formation approfondie du personnel et un reporting transparent. Assurez-vous également qu’il respecte les normes en matière de sécurité des données et qu’il est capable de représenter votre marque de manière professionnelle.
WEngage: votre partenaire pour un service client d’excellence
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