Callcenter of full-service customer experience center
Customer contact centers of klantcontactcentra komen van ver. Vroeger waren callcenters zeer KPI-gestuurd en was men hoofdzakelijk gericht op telefonie.. Dat is de afgelopen decennia volledig veranderd met de opkomst van nieuwe communicatiekanalen, zakelijke inzichten in klantenservice en de mogelijkheden van nieuwe technologie. Moderne contactcentra als WEngage hebben gespecialiseerde customer interaction experts in dienst die de hele customer journey ondersteunen, met een waaier aan verschillende communicatiekanalen en gecertificeerde procedures.
Callcenters zijn ondanks we vaak deze term gebruiken geëvolueerd naar full-service customer experience centers die authentieke klantervaringen creëren gedurende de hele customer journey. Van customer selection (leadgeneratie & datavervollediging), customer acquisition (telesales & afspraken inplannen), customer care (customer support & technische helpdesks), customer engagement (upselling en cross-selling & welcome en nursing calls) tot zelfs customer retention (retention & win-back). Lees hieronder meer over deze klantcontactoplossingen.
Waarom samenwerken met een professioneel contactcenter?
Wanneer u samenwerkt met een customer experience expert als WEngage, kan u zich richten op uw kernactiviteiten en kan u rekenen op de expertise van een ervaren partner om uw klantcontact op de meest kwalitatieve manier af te handelen.
Het geeft organisaties de mogelijkheid om te genieten van kostenefficiëntie, een variabele kostenstructuur en het vermijden van investeringen.
Uw klantcontacten worden met de grootste zorg uitgevoerd door onze speciaal opgeleide customer interaction experts, elk bekwaam in hun eigen vakgebied, van customer acquisition tot win-back-acties. Moderne contactcenters zetten ook toekomstbestendige technologie in, niet alleen om de klantinteracties van en naar verschillende platforms te leiden, maar de contact tools centraliseren ook alle informatie op een transparante manier. Zo kunnen de customer service experts de volledige historiek van de contacten met de klant bekijken, ongeacht welk communicatiekanaal de klant hiervoor gebruikte.
WEngage zorgt voor de opleiding en het welzijn van haar personeel. Want alleen gelukkige en zorgende mensen kunnen authentieke klantervaringen creëren. De diensten zijn bovendien schaalbaar, dus het aantal medewerkers evolueert naadloos mee met uw behoeften. Zo kunt u zich focussen op uw kerntaken.
Een professioneel customer experience center werkt ook volgens veilige en gecertificeerde processen, want het gaat tenslotte om de persoonlijke gegevens van uw klanten. WEngage is ISO 18295-gecertificeerd (Nederland) en garandeert kwaliteits- en serviceprocessen die uw klanten centraal zet. De state-of-the-art datacenters zijn ISO 27001-gecertificeerd (DCstar Datacenter), de standaard voor information security management, in overeenstemming met de GDPR-normen. WEngage voldoet ook aan de FSMA-regelgeving. Last but not least besteden we aandacht aan duurzaamheid, integriteit en inclusiviteit.
Dankzij het innovatieve, gecentraliseerde contactcenterplatform dat wordt gebruikt, kunt u alle contacten en vragen op de voet volgen. Het systeem maakt gedetailleerde rapportage mogelijk volgens uw gekozen KPI’s, zodat u duidelijk het resultaat ziet.
Een professioneel customer experience center zoals WEngage biedt proactieve oplossingen die niet gewoon voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar ze overtreffen. Dat verhoogt de tevredenheid van uw klanten, uw NPS en uw verkoopresultaten zonder dat u deze customer service zelf van nul moet opbouwen.
Internationale aanpak
In een Europa zonder grenzen zijn de meeste zakenbelangen internationaal. Dus waarom zou u uw activiteit niet uitbreiden naar andere landen? Door met een internationaal experience center als WEngage te werken, hebt u toegang tot heel wat nieuwe markten.
WEngage biedt haar diensten in over 16 talen aan en kent de cultuur van de mensen die deze talen spreken. Dat is essentieel om uw klanten te begrijpen en hen efficiënt verder te kunnen helpen.
Het voordeel van de samenwerking met een meertalig contact center voor verschillende markten is dat u er zeker van bent dat dezelfde hoge standaarden consequent over de grenzen heen worden toegepast. Het internationale netwerk van WEngage brengt ook onshore, nearshore en offshore customer care oplossingen binnen handbereik.
Laten we inzoomen op de verschillende customer experience services.
Table of contents
- 1. Customer selection
- 1.1 Leadgeneratie
- 1.2 Datavervollediging
- 2. Customer acquisition
- 2.1 Telesales
- 2.2 Afspraken inplannen
- 3. Customer care
- 3.1 Customer support
- 3.2 Technische helpdesk
- 4. Customer engagement
- 4.1 Upselling en cross-selling
- 4.2 Welcome en nursing calls
- 5. Customer retention
- 5.1 Retentie
- 5.2 Win-back
- 6 Innovatieve contacttools en technologie
- 7 Aangepaste communicatiekanalen
1. Customer selection
Voordat u nieuwe klanten kunt warm maken, moet u eerst uw doelgroep selecteren op basis van goed doordachte customer selection criteria en uw markt beter leren kennen. Customer selection experts helpen uw databases te vervolledigen met waardevolle informatie. Het gespecialiseerde team kan ook gericht doelgroeponderzoek uitvoeren en nieuwe gekwalificeerde leads aanbrengen. Naast leadgeneratie en waardevolle inzichten breidt u zo ook uw prospectdatabase uit en verbetert u uw verkoopresultaten.
1.1 Leadgeneratie
Wanneer u op zoek bent naar nieuwe leads om uw verkoop te boosten, wilt u niet zomaar iedereen benaderen. Ons leadgeneratieteam kan u helpen uw inspanningen via een leadgeneratietrechter te richten op de meest veelbelovende prospects voor uw producten of diensten.
Lead generation specialists gebruiken uw data om een leadstrategie te ontwikkelen en personen te identificeren die mogelijks geïnteresseerd zijn in wat uw merk te bieden heeft. Die zakelijke leads met hoge aankoopintentie kunnen rechtstreeks aan uw verkoopteam worden doorgegeven. Door continu met grotere datavolumes en hoogwaardige data te werken, neemt de succesratio exponentieel toe.
Hierdoor biedt WEngage u een uitgebreide lijst met geïnteresseerde prospects en hun contactgegevens. Daarnaast kan WEngage ook customer acquisition services aanbieden om het hele verkoopproces te beheren, van uw database tot verkoop.
1.2 Datavervollediging
Een verouderde of onvolledige prospectdatabase leidt tot hoge percentages onbestelbare e-mails en ondoeltreffende campagnes. Maar er is een prospect data solution voor deze inefficiënties en onnodige kosten. Een klantcontactcenter vervolledigt uw database met accurate en volledige informatie.
Het callcenterteam neemt contact op met uw B2C/B2B-klanten en prospects om te controleren of hun contactgegevens correct zijn volgens uw datamodel en vult eventuele hiaten op met aanvullende informatie. Dat zorgt ervoor dat uw prospectdatabase up-to-date en betrouwbaar is.
Effectief datamanagement is cruciaal om weloverwogen beslissingen te nemen en succesvolle acties op te zetten voor uw customer acquisition of telesales. Met accurate gegevens verspilt u geen tijd en middelen.
2. Customer acquisition
U wilt van potentiële klanten nieuwe klanten maken. Customer experience centers ontwikkelen een strategie voor customer acquisitie met doletreffende verkoopoplossingen. Gemotiveerde en goed opgeleide verkoopadviseurs nemen het hele verkoopproces voor hun rekening, van het begin tot het einde, om uw verkoop te stimuleren en meer inkomsten te genereren.
Een customer contact center als WEngage kan uw volledige verkoopcampagne afhandelen volgens een customer acquisition funnel, of ze kunnen contact opnemen met uw leads om afspraken met uw verkopers in te plannen zodat uw verkoopteam zich kan toeleggen op het onderhandelen van deals met de juiste personen.
Wanneer u samenwerkt met een ervaren customer service center, kunt u de vruchten plukken van een succesvollere verkoopcampagne zonder dat u er zichzelf over hoeft te bekommeren.
2.1 Telesales
Met de hulp van een telesales callcenter kunt u de verkoop van uw B2C-producten of -diensten stimuleren of uw B2B-telemarketing verbeteren. Zo hoeft u niet op zoek te gaan naar middelen of expertise om het zelf te doen. U delegeert deze taak eenvoudigweg aan een betrouwbare telemarketingpartner met uitgebreide ervaring in direct marketing. Zo kunt u zich concentreren op uw kernactiviteiten.
WEngage biedt een uitgebreide waaier aan telesalesdiensten en outbound telemarketing solutions die u helpen om uw verkoopdoelen te bereiken. Bekwame telesalesagenten contacteren de personen uit uw bestaande prospectdatabase met een aantrekkelijk aanbod waar ze geen nee tegen kunnen zeggen.
Door met een telesales callcenter te werken, kunt u uw telemarketing moeiteloos uitbreiden zonder dat u daar extra interne middelen of vorming voor nodig hebt. Callcenters bieden ook flexibele werktijden om aan uw specifieke bedrijfsnoden te voldoen. Zo kunt u uw telemarketingdoelen doeltreffend bereiken.
2.2 Afspraken inplannen
De kostbare tijd van uw verkoopteam wordt best besteed aan de promotie van uw producten of diensten bij besluitvormers in uw marktsegment, in plaats van aan afspraken inplannen.
Customer service centers zijn gespecialiseerd in het inplannen van grote hoeveelheden afspraken. Ervaren contactadviseurs screenen de contacten in uw database en plannen kwaliteitsvolle afspraken in zowel B2C- als B2B-markten zodat uw verkoopteam onmiddellijk de juiste mensen kan contacteren.
Indien gewenst kunnen de afspraken zelfs rechtstreeks in de agenda’s van uw verkopers worden ingepland. Zo kunnen zij zich concentreren op hun verkoopargumenten en de interactie met uw eindklanten.
3. Customer care
Om uw bedrijf succesvol te maken en te onderscheiden is het cruciaal om in te zetten op de tevredenheid van uw klanten. Die wordt vaak uitgedrukt in sub-KPI’s, die op hun beurt gekoppeld zijn aan de net promotor score of NPS. Customer care centers helpen uw klanten met bestellingen tot troubleshooting en bieden zowel eerste- als tweedelijnsondersteuning alsook technische hulp. En wanneer nodig zelfs , dag en nacht.
3.1 Customer support
Om een hoge klanttevredenheid, een positieve klantervaring en een hoge NPS (net promotor score) te waarborgen is er customer service nodig voor, tijdens en na een verkoop. Customer support centers bieden uitgebreide inkomende en uitgaande customer care services, waaronder probleemoplossing, order-taking, vraagbeantwoording en een online helpdesk aanbieden voor zowel eerste- als tweedelijnsondersteuning.
WEngage heeft uitgebreide kennis en ervaring om een antwoord te bieden op de behoeften van de klanten. Bovendien wordt de internationale aanpak van WEngage en haar onshore-, nearshore- en offshoremogelijkheden in meerdere talen aangeboden om aan uw specifieke customer care-vereisten te voldoen.
Wanneer u uw customer care overlaat aan customer contact experts, kunt u de vruchten van een vlotte customer journey plukken. De reputatie van uw merk wordt sterk beïnvloed door de customer experience die u biedt. Die bepaalt hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten opnieuw bij u aankopen doen en uw diensten aan anderen aanbevelen.
3.2 Technische helpdesk
Perfectie is onbereikbaar en soms kunnen er problemen optreden met uw producten of diensten. Dat kan tot onbegrip of frustratie bij gebruikers leiden. Gelukkig kunnen callcenters als WEngage voor technische ondersteuning zorgen en deze problemen in kansen omzetten voor uw bedrijf.
Het technische supportteam van WEngage biedt betrouwbare technische ondersteuning om technische problemen op te vangen en te verhelpen. Het heeft veel ervaring met het beantwoorden van complexe product- en servicevragen. De contactadviseurs kunnen zowel uw klanten als uw technische medewerkers helpen om snel en doeltreffend eventuele problemen op te lossen, online of via een ander interactiekanaal.
Als u uw technische ondersteuningsbehoeften aan een customer care center toevertrouwt, kunt u de tevredenheid van uw klanten garanderen, zelfs in moeilijke situaties. Het technische supportteam biedt snelle, duidelijke en empathische oplossingen voor eventuele problemen die zich kunnen voordoen, zodat de negatieve gevolgen voor de customer experience beperkt blijven. Daarnaast biedt het ook online technische ondersteuning voor uw technisch personeel op locatie om downtime en kosten te beperken waardoor technische problemen vlot en doeltreffend opgelost worden.
4. Customer engagement
De eerste indruk die u op een klant maakt is cruciaal, dus u maakt daar best een positieve indruk van. WEngage begrijpt hoe belangrijk klantentrouw (customer loyalty) en klanttevredenheid (customer satisfaction) zijn. Dat versterkt de connecties tussen uw merk en de klant en bevordert herhaalaankopen.
Om dit te bereiken, doen customer interaction centers extra moeite om nieuwe klanten te bedanken voor hun vertrouwen in uw merk. Customer engagement-specialisten bieden de klanten exclusieve deals op maat van hun specifieke behoeften, waardoor hun tevredenheid met uw diensten verder de hoogte in gaat. Hierdoor verhogen deze customer engagement centers niet enkel uw rendement per klant, maar bevorderen ze ook een sterker gevoel van customer loyalty en satisfaction.
4.1 Upselling en cross-selling
Nadat u met succes uw klanten overtuigd hebt met uw aanbod, is het tijd om de volgende stap te zetten en nog meer van hun behoeften te vervullen. Customer contact centers kunnen u hierbij helpen en extra omzet genereren.
Experts nemen contact op met uw B2B- of B2C-klanten om producten, diensten of upgrades te promoten die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften. Zo stimuleert u hun tevredenheid over uw merk. Door hen nieuwe aanbiedingen voor te stellen die hun bestaande aankopen aanvullen (upselling of cross-selling) helpen ze u om de return op uw investering te verhogen en om de klantentrouw te vergroten.
Door uw tevreden klanten te verrassen met aanbiedingen die nog beter aan hun behoeften voldoen, kunt u nieuwe producten of diensten verkopen en de algemene klanttevredenheid stimuleren. WEngage maximaliseert het potentieel van elke klantrelatie en helpt u op lange termijn meer succesvol te zijn dankzij upselling en cross-selling.
4.2 Welcome en nursing calls
Je krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Customer experience centers begrijpen hoe belangrijk het is om nieuwe klanten te verrassen met een persoonlijk contact. Maar het is ook belangrijk om waardering te tonen aan uw bestaande trouwe klanten.
Er zijn verschillende services die uw klanten zich gewaardeerd laten voelen. Customer engagement specialisten heten uw klanten welkom, bedanken hen voor hun vertrouwen in uw merk en informeren naar hun tevredenheid over uw diensten. Zo verzamelen ze waardevolle feedback die u kan helpen om uw aanbod te verbeteren en om hechtere customer relations te bevorderen.
Als u de tijd neemt om uw klanten te verwelkomen en in de watten te leggen, toont u hoe belangrijk hun tevredenheid voor u is en bouwt u een positieve reputatie voor uw merk op. Deze inspanningen leiden tot een sterkere klantentrouw en een betere reputatie, wat uiteindelijk uw bedrijf succesvoller maakt op de lange termijn. WEngage gelooft dat elke interactie met een klant een kans is om een blijvende indruk te maken en wij helpen u om er een positieve indruk van te maken.
5. Customer retention
Uw klanten zijn levensbelangrijk voor uw bedrijf, dus u wilt ze niet verliezen. Daarom bieden customer experience centers een reeks services aan om klanten aan boord te houden die het risico lopen te vertrekken of al zijn vertrokken.
5.1 Retentie
Gespecialiseerde customer retention-specialisten contacteren klanten die van plan zijn om te vertrekken om de redenen achter hun beslissing te begrijpen. Ze pakken eventuele bekommernissen aan die ze hebben. Zo kunnen klanten aangezet worden om terug te keren naar uw bedrijf.
De feedback uit deze interacties helpt bovendien om uw aanbod te verbeteren en eventuele tekortkomingen aan te pakken die ontevredenheid veroorzaken. Door uw producten of diensten voortdurend te verfijnen en te verbeteren, kunt u beter voldoen aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Dat leidt uiteindelijk tot een hogere loyaliteit en omzet.
WEngage gelooft in de kracht van proactief customer engagement om u te helpen uw bedrijfsdoelen te bereiken. Door stappen te ondernemen om uw klanten aan boord te houden die mogelijks vertrekken, verzekert u het succes van uw bedrijf op de lange termijn en bouwt u een reputatie op als een merk dat om zijn klanten geeft.
Customer retention-specialisten zijn speciaal opgeleid om klantentrouw en customer engagement te stimuleren, zodat u een duurzame klantrelatie creëert.
5.2 Win-back
De strijd om klanten is nooit gedaan, vooral in markten met veel concurrentie. Hoewel u onderweg wat klanten kunt verliezen, kan het terugwinnen ervan net zo belangrijk zijn als het overtuigen van nieuwe klanten.
Om klanten terug te winnen is meer nodig dan louter een beter aanbod. Bekwame contactadviseurs ontwikkelen een win-backstrategie en gebruiken empathie, actieve luistervaardigheden en overtuigende communicatie om een positieve verstandhouding met uw voormalige klanten op te bouwen. Door de voordelen van uw producten of diensten te benadrukken en eventuele zorgen die ze in het verleden hebben gehad te counteren, wakkeren de adviseurs de interesse van uw ex-klanten in uw merk opnieuw aan. En natuurlijk maken ze de deal nog een stuk aantrekkelijker met een uniek aanbod, naargelang uw voorkeuren.
Een win-backstrategie helpt niet alleen om voormalige klanten terug te brengen, het laat ook zien dat u hen waardeert en dat u zich inzet om hen de best mogelijke service te bieden.
6. Innovatieve contacttools en technologie
Moderne customer experience centers maken gebruik van geavanceerde contactcentertechnologie om de connecties tussen u en uw klanten en prospects vlot te laten verlopen. Bij WEngage wordt de geavanceerde contactcentertechnologie intern beheerd. Zo kunt u een beroep doen op een innovatieve partner gedreven door technologische innovatie die met u meedenkt en u transparante inzichten geeft in de prestaties en resultaten van uw project. Hieronder volgt een overzicht van de tools die we gebruiken.
- Genesys Pure Connect is een gespecialiseerd contactcenterplatform in de cloud. Het stroomlijnt de connectie tussen de eindklanten en de customer care experts via waaier aan communicatiekanalen. Het biedt ook veel transparante rapportagemogelijkheden.
- Een IVR-systeem (Interactive Voice Response) helpt om inkomende interacties te categoriseren op basis van selectiemenu’s (toetsenselectie of spraakherkenning) en verbindt de beller met de juiste service.
- Smart Routing op het customer interaction-platform verbindt de klant met de adviseur met de beste vaardigheden voor de interactie.
- PowerBI is een smart tool die data omzet in op maat gemaakte rapportage zodat u heldere verslagen en grafieken krijgt over de dagelijkse en cumulatieve prestaties. Zo kunt u de resultaten van uw projecten op de voet volgen.
- Gegevens zijn kostbaar en gevoelig. Daarom maakt WEngage uitsluitend gebruik van Europese datacenters met state-of-the-art databeveiliging en naleving van information security-standaarden, waaronder ISO 27001-certificering (DCstar Datacenter).
- Als customer experience center maken we steeds vaker gebruik van AI-oplossingen, gaande van spraak-naar-tekst, voice analytics, tekstclassificatie en -erkenning tot natuurlijke taalverwerking. Deze innovatieve digitale tools automatiseren grotendeels de standaard klantinteracties.
- Conversational AI-cloudoplossingen (chat), in combinatie met chatbots, bieden een alternatief voor live contacten waardoor de kosten worden verlaagd en 24/7 klantenserviceoplossingen worden geboden. Een goede klantenservice is afhankelijk van de (onmiddellijke) beschikbaarheid voor de klant.
- Door gebruik te maken van geavanceerde videobelkiosken, een alternatief voor traditionele receptie- en winkelomgevingen, kunt u de klanttevredenheid en de beschikbaarheid van uw medewerkers op locatie verhogen.
- WEngage bouwt en zet softwarerobots in met Robotic Process Automation (RPA) om allerlei standaard klantinteracties uit te voeren. Dit verlaagt de gemiddelde verwerkingstijd zodat uw klanten sneller een antwoord krijgen.
7. Aangepaste communicatiekanalen
Gebruik de communicatiekanalen van uw doelgroep. WEngage kan alle communicatiekanalen integreren die passen in uw optichannelstrategie.
- Spraak/voice is nog steeds het populairste communicatiekanaal, maar nieuwe technologie zoals spraakanalyse verbetert de resultaten en verbetert de rapportage.
- Sms-berichten zijn effectief voor eenrichtingsinformatie of or two-way customer engagement. Het is succesvol gebleken voor uitgaande pushcampagnes en om uw transactionele net promoter score (tNPS) te verbeteren.
- E-mail geniet vaak de voorkeur van on-the-go-klanten. Het is een goedkope en eenvoudige oplossing die geïntegreerd kan worden met de nieuwste innovaties op het gebied van customer engagement.
- Instant messaging wint aan belang en is populair onder online shoppers. Live en asynchrone berichten in meerdere talen kunnen gecombineerd worden met een chatbot. Gebruik de platforms die het populairst zijn in uw markt (bv. WhatsApp, Messenger).
- Sociale media is tegenwoordig onmisbaar voor elk bedrijf. WEngage biedt continue monitoring van uw zoekwoorden en reageert proactief en positief op gesprekken over uw merk.
- Selfservice is de standaardoptie geworden voorafgaand aan de meeste telefooninteracties. Hiermee kunnen klanten snel de service kiezen die ze zoeken.
Korte samenvatting
Customer experience centers of callcenters draait om zoveel meer dan telefoontjes opnemen. Door mensen, technologie en de juiste processen te combineren, ondersteunen customer experience centers organisaties in hun werk en bieden ze een echte toegevoegde waarde en betekenisvolle inzichten. Dat helpt uw organisatie niet alleen in de dagelijkse werking, maar ook op een tactische en strategische manier. Samen stellen we uw bedijf in staat om de klant echt centraal te stellen.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw customer service kan verbeteren met ervarenmedewerkers, gecertificeerde processen en geavanceerde technologie?
Contacteer WEngage voor innovatieve oplossingen voor uw klantcontacten.