In de dynamische wereld van customer service is het cruciaal om een vinger aan de pols te houden. Data-analyse is dan ook onmisbaar voor contactcenters. Door het grote aantal klantinteracties is er immers een enorme berg aan data beschikbaar. Met toestemming van de partijen en een doorgedreven data-analyse kunt u patronen in die gegevens herkennen. Deze zijn van onschatbare waarde voor uw customer service – afdeling en gehele bedrijfsvoering want ze bieden u inzicht in het gedrag van uw klanten. Zo kunt u verbeterpunten identificeren, de inzet van uw middelen optimaliseren en uw klantenservice nog beter inrichten.
Data, het nieuwe virtuele goud
Data-analyse in callcenters past in de trend van data mining: er worden overal gegevens verzameld, zodat het een logische stap is om ze – indien er toestemming voor is – te gebruiken ter verbetering. Want al die data biedt u een solide kennisbasis om weloverwogen bedrijfsbeslissingen te nemen. Data-analyse door professionele contactcenters kan u de volgende inzichten geven:
- Klantgedrag begrijpen
Door gespreks- en interactiegegevens te analyseren, zoals gespreksduur en -frequentie, terugbelpercentages en de gebruikte kanalen, krijgt u een diepgaand inzicht in het gedrag van uw klanten en welke kanalen hun voorkeur genieten. Dankzij spraakanalyse en kunstmatige intelligentie ontdekt u welke vragen het meest gesteld worden en waar er knelpunten zijn. Met deze kennis kunt u proactief problemen voorkomen of uw dienstverlening gerichter afstemmen. Professionele contactcenters kunnen u digitale oplossingen aanbieden voor de meest voorkomende issues.
- Klanttevredenheid meten
Via telefonische en digitale enquêtes en feedbackformulieren kunt u (via uw contactcenter) waardevolle informatie verzamelen over de tevredenheid en klantervaring. Door deze data te analyseren kunt u de sterke en zwakke punten van uw aanbod in kaart brengen. Op basis daarvan kunt u dan gericht verbeteringen doorvoeren. Zo zorgt u voor een hogere klanttevredenheid, wat leidt tot meer klantenloyaliteit en meer omzet. Als uw contactcenter deze indicatoren nauwgezet meet en proactief aanbrengt, ziet u bovendien meteen de impact van uw acties.
- Processen optimaliseren
Data-analyse helpt u ook om problemen en inefficiënties in uw processen te identificeren. Zo kunt u achterhalen waar en op welke momenten er lange wachttijden ontstaan, waar de gespreksroutering nog niet helemaal juist verloopt, welke stappen in uw processen eventueel overbodig zijn en waar er kansen liggen om de customer journey te optimaliseren. Door uw processen te stroomlijnen bespaart u tijd en kosten, terwijl u tegelijkertijd de klantbeleving verbetert.
- Trends voorspellen
Door historische data te analyseren, kunt u bovendien patronen en trends in klantgedrag en vragen ontdekken. WEngage werkt hiervoor samen met UGent om zo tot complexe datamodellen te komen en nog beter de instroom te voorspellen en hierop te anticiperen. Zo zijn er steeds de juiste ressources aanwezig in lijn met de verwachte taakbedeling. Op deze manier kunt u zich proactief voorbereiden op piekmomenten wanneer er extra middelen nodig zijn, nieuwe producten of diensten ontwikkelen die inspelen op veranderende behoeften die u opmerkt en gerichter inspelen op o.a. seizoensgebonden schommelingen. U staat op deze manier klaar voor uw klanten wanneer dat nodig is & u heeft een stap voor op de concurrentie die pas reageert als het al te laat is.
De voordelen van data-analyse in internationale contactcenters
Internationale BPO spelers in klantcontact bieden zowel on-, near-shore als voordelige offshore oplossingen voor uw business processen. Deze internationale medewerkers kennen de taal en de cultuur van uw klanten.
Wat data-analyse betreft, profiteren deze offshore contactcenters ook van dezelfde krachtige tools om prestaties te meten en om inzichten te verkrijgen. Zo ontvangt u een duidelijk overzicht van alle indicatoren (KPI’s) over al de landen waar uw customer service wordt uitgevoerd.
WEngage: krachtige data-analyse voor uw customer service
WEngage capteert en analyseert, bij toestemming, een waaier aan callcentergegevens waarmee u aan de slag kunt gaan om uw klantenservice te verbeteren. Door proactief advies en het gebruik van complexe AI-datamodellen analyseren we het klantgedrag van uw klant en komen we tot verstrekkende optimalisaties. Neem vandaag nog contact op met WEngage en ontdek hoe we uw klantcontact tot een nog hoger niveau kunnen tillen!