In de hedendaagse, digitale wereld is klantenservice belangrijker dan ooit tevoren. Klanten verwachten een naadloze ervaring, met snelle en efficiënte ondersteuning via verschillende kanalen. Bedrijven die hier niet op inzetten, lopen het risico klanten te verliezen aan de concurrentie.
Het antwoord op veeleisende klanten
Heel wat ondernemingen worstelen om tegemoet te komen aan de toenemende eisen van hun klanten. De interne klantenservicemedewerkers zijn vaak overbelast, waardoor wachttijden toenemen en de kwaliteit van de service daalt.
Gelukkig zijn er professionele contactcenters die bedrijven ontzorgen en de juiste expertise en technologie in huis hebben om de klantbetrokkenheid gevoelig te verhogen.
De evolutie van contactcenter tot expert in customer engagement
Het doel van een callcenter is om klanten te woord te staan en verder te helpen. Tegenwoordig gebeurt dit niet enkel meer per telefoon, maar ook via tal van andere kanalen (bv. e-mail, chat, sociale media …).
De oorspronkelijke functie is sindsdien aanzienlijk uitgebreid. Contactcenters zorgen vandaag ook voor een verhoogde klantbetrokkenheid. Ze doen dat door de verwachtingen van de klanten te overtreffen en een persoonlijke relatie met hen op te bouwen. Uw klanten zullen die inspanningen waarderen en zich zo meer engageren voor uw merk.
De voordelen van een professioneel contactcenter
Een professioneel callcenter helpt uw bedrijf om uw klantenservice te verbeteren en de klantbetrokkenheid te vergroten. Contactcenters beschikken over de nodige expertise, technologie en middelen om uw klanten op hun wenken te bedienen.
- 24/7 bereikbaarheid: klanten kunnen altijd verder geholpen worden, ongeacht het tijdstip van de dag of de locatie waar ze zich bevinden.
- Meertalige ondersteuning: klanten kunnen in hun eigen taal bediend worden, meer nog, de contactmedewerkers kennen de cultuur van uw klanten.
- Omnichannel support: klanten kunnen via verschillende kanalen contact opnemen, zoals telefoon, e-mail, chat en social media.
- Gepersonaliseerde service: de service wordt afgestemd op de individuele behoeften van de klant, zo worden de verwachting overtroffen.
- Klanttevredenheid: via bevragingen krijgt u inzicht in de tevredenheid van uw klanten en kunt u verbeterpunten identificeren.
- Klantloyaliteit en ambassadeurs: betrokken klanten die zich geapprecieerd en doeltreffend verder geholpen voelen, zullen trouw blijven aan uw merk, maar ook uw producten aan anderen promoten.
Een professioneel contactcenter is meer dan een ‘kostenpost’. Het is een waardevolle partner die uw bedrijf kan helpen om uw klantenservice te optimaliseren, de klantbetrokkenheid te vergroten en de winstgevendheid van uw onderneming te verhogen.
8 acties voor meer klantbetrokkenheid waar een contactcenter u mee kan helpen
- Uitstekende klantservice: los vragen en problemen snel en vlot op. Moderne callcentertechnologie is hiervoor cruciaal.
- Klantkennis door klantonderzoeken: stimuleer feedback door enquêtes aan te bieden na elk contactmoment, zodat u uw klanten een ervaring op maat kunt bieden.
- Goede klantinteractie: kwalitatieve klantinteractie is menselijk en empathisch, hij beantwoordt aan de verwachtingen en oordeelt niet.
- Datamanagement: aan de hand van dashboards kunt u klantinteracties analyseren en KPI’s meten, verbeterpunten identificeren en de productiviteit verfijnen.
- Optimalisatie van de customer journey: laat het hele klantencontact vlot verlopen, van A tot Z.
- Luister naar uw klanten: klanten willen graag hun mening geven en meedenken over verbeteringen en nieuwe producten.
- Positieve werkcultuur: tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten, een positieve werkomgeving zorgt tevens voor een lager personeelsverloop.
- Omnichannel-aanpak: laat klanten het contactkanaal kiezen dat het beste bij hen past. Of bied selfservice-systemen aan zodat ze zelfstandig antwoorden kunnen vinden.
Offshore-oplossingen voor uw klantcontacten
Internationale contactcenters hebben een netwerk van lokale vestigingen in verschillende landen. Zo kunt u kiezen voor near- en offshore-callcenters die aan exact dezelfde kwaliteitseisen voldoen als het moederbedrijf in uw land, maar aan de voordeligere voorwaarden van de andere landen.
Tegelijk spreken de lokale medewerkers de taal van uw klanten, maar zijn ze ook bekend met de culturele gewoonten van uw eindklant. Vaak zijn het expats die ervoor kozen om zonnigere oorden op te zoeken, of teruggekeerde migranten die lang in uw land gewoond hebben. Zo garanderen de contactcenters een vlotte en efficiënte klantervaring.
Het voordeel van business process outsourcing aan een internationaal callcenter is dat u eenvoudig verschillende markten kunt bedienen met maar een partner, in plaats van een verschillende partner per land/regio.
WEngage: uw internationale callcenter voor uw klantservice
Neem vandaag nog contact op met WEngage en ontdek hoe we u kunnen helpen met de outsourcing van uw klantcontacten!