E-commerce is een sector die jaar na jaar enorme groeicijfers kan voorleggen. Elke dag stappen zowel grote als kleine organisaties over naar e-commerce of voegen ze mogelijkheden toe aan hun fysiek concept. Dit om in te spelen op de online behoeften van de consument, hun afzetmarkt te verrijken en/of nieuw cliënteel te bereiken. Waarom is de klantbeleving essentieel in e-commerce?
Begeleiding
Het e-commerce concept staat of valt met een gebruiksvriendelijk en eenvoudig platform voor zowel mobiele toestellen als desktops. De klant moet in staat zijn om zelfstandig, eenvoudig en in zo weinig mogelijk stappen bestellingen te plaatsen en te bevestigen. Het is echter nog steeds belangrijk om wanneer het fout loopt de klant de mogelijkheid tot ondersteuning te bieden via chat(bot), instant messaging, e-mail of telefoon. Inderdaad ook telefonie. Dit omdat de tijd tot oplossing via dit kanaal nog steeds als snelst gepercipieerd wordt. Het is van belang dat uw interne of facilitaire klantcontactmedewerkers de tools hebben om direct het traject van de klant op te volgen. De hulp dient hier geïnitieerd te worden door de klant of indien beschikbaar via proactieve chat. Het dient nadien voor de klant mogelijk te zijn om met de bijkomende hulp van een medewerker dit op te lossen op zijn scherm. Zo vermijdt men een intrusieve perceptie.
Logistieke ondersteuning
Net zoals in een fysieke winkel is wachten op uw bestelling niet leuk. Maak het daarom zichtbaar voor de klant wat de status van zijn bestelling is. Moest er toch iets mislopen in het logistieke proces, zorg er dan voor dat er proactief contact wordt opgenomen met de klant om deze op de hoogte te stellen van de impact en mogelijke oplossing. Maak het ook mogelijk voor de klant om via persoonlijke contactmogelijkheden meer uitleg te vragen. Naast een e-mail notificatie blijft de optie tot menselijke connectie primordiaal om de kwaliteit van de customer experience op peil te houden.
Overtref de verwachting
Wie houdt er nou niet van verrassingen? Valoriseer de klant die via e-commmerce producten of diensten aankoopt. Denk hierbij aan: een attentie bij de bestelling wanneer het iets langer heeft geduurd, een kaartje van de customer service medewerker die de klant heeft geholpen, commercieel shoppingadvies wanneer de klant contact opneemt via chat of telefoon, …. Het is duidelijk dat de klant een andere ervaring verkiest dan de klassieke winkel dus garandeer dan ook dat deze ervaring positief is. Onmisbaar hierbij zijn klantcontactmedewerkers die bij elke kanaal de ervaring hebben om dit op een empathische manier te brengen of een commerciële insteek aan elke contact te koppelen. Chatbots lossen standaardvragen op, mensen overtreffen verwachtingen.
3 elementen die de klantbeleving van uw e-commerce activiteit naar het volgende niveau tillen en zo op een snelle manier mensen verrassen en de klantenbinding met uw organisatie versterken. Wilt u ook de andere elementen van een uitstekende klantbeleving ontdekken? Contacteer ons dan voor een vrijblijvende afspraak.
Contacteer WEngage
Benieuwd hoe WEngage uw klantbeleving naar het volgende niveau tilt?