Vaak halen bedrijven outsourcing en offshoring door elkaar. Begrijpelijk, want op het eerste zicht lijken beide strategieën sterk op elkaar. Toch is er een wezenlijk verschil en elke strategie heeft zijn eigen voordelen en valkuilen. In dit artikel leggen we uit wat het verschil is tussen customer service outsourcing en offshoring, wanneer u best voor welke optie kiest en waarom het van belang is om die keuze goed te onderbouwen.
Wat is outsourcing?
Outsourcing betekent dat u bepaalde activiteiten uitbesteedt aan een gespecialiseerde externe partner. Vaak gaat het om taken die niet tot uw kernactiviteiten behoren, zoals customer care, technische ondersteuning of andere bedrijfsprocessen.
“Bij WEngage bieden wij reeds jarenlang klantcontactdiensten aan voor klanten in diverse sectoren: van telecom tot energie en van overheid tot retail.
Een voorbeeld van outsourcing: U krijgt dagelijks honderden telefoons van klanten die vragen hebben over hun factuur. Door dit proces uit te besteden aan een ervaren klantcontactpartner, houdt uw interne team de handen vrij voor complexere klantvragen of strategische projecten.”
Wat zijn de voordelen van customer service outsourcing?
Een van de grootste voordelen hierbij is dat u zelf geen eigen team en expertise hoeft op te bouwen. Rekrutering, opleiding en dagelijkse opvolging liggen volledig bij de partner, waardoor uw interne organisatie wordt ontlast en zich kan concentreren op haar kerntaken.
Bovendien beroept u via outsourcing meteen op de nodige infrastructuur en nieuwste AI-ontwikkelingen in klantcontact. Daarnaast geniet u van de ervaring en vakkennis van de partner. Externe dienstverleners beschikken immers over goed opgeleide en ervaren medewerkers die weten hoe ze professioneel en klantgericht moeten handelen, ook tijdens drukke periodes zoals productlanceringen of technische storingen. Dat zorgt voor continuïteit én kwaliteit.
Een bijkomend voordeel is de schaalbaarheid. Bij tijdelijke campagnes of onverwachte pieken in het contactvolume kunt u snel opschalen.
Tot slot is outsourcing ook een strategische keuze. Het draait niet enkel om kostenbesparing, maar om focus. Heeft u intern voldoende capaciteit, kennis en budget om uw customer care departement zelf te organiseren? Dan kan het perfect logisch zijn om bepaalde onderdelen in eigen beheer te houden. Outsourcing hoeft dus geen ‘of-of’-keuze te zijn, maar kan ook een slimme aanvulling zijn op uw bestaande omgeving waar u leunt op het verder professionaliseren door experts.
En wat is dan customer service offshoring?
Offshoring houdt in dat u bepaalde klantcontacten laat afhandelen in een ander land. Dit kan via een externe partner met internationale vestigingen, of via uw eigen buitenlandse teams.
” WEngage biedt bijvoorbeeld klantcontactdiensten aan vanuit Suriname. Deze teams behandelen dagelijks vragen over producten, leveringen of technische problemen – uiteraard in de taal van de klant, met dezelfde kwaliteitsgaranties als een onshore bediening. “
Wat zijn de voordelen van offshoring?
Offshoring biedt bedrijven de mogelijkheid om hun klantcontact op een kostenefficiënte manier te organiseren. Zo kan immers dezelfde dienstverlening aan een gunstiger tarief worden aangeboden, zonder in te boeten aan kwaliteit.
Daarnaast maakt het verschil in tijdzones het mogelijk om klanten ook buiten de klassieke kantooruren in eigen land te helpen.
Een bijkomend voordeel is de toegang tot een ruime pool van goed opgeleide en meertalige professionals. In regio’s zoals Suriname, Turkije of Marokko is er vaak snel inzetbaar en hoog opgeleid talent beschikbaar dat ervaring heeft met klantgericht werken.
Hoe kiest u tussen outsourcing en offshoring?
Welke aanpak het best bij uw organisatie past, hangt af van verschillende factoren.
Een eerste overweging is het type klantenvragen dat u behandelt. Gaat het om relatief eenvoudige of complexe zaken, waarbij er geen kennis van lokale politieke informatie vereist is? Dan leent offshoring zich daar uitstekend voor. Maar wanneer het gaat om gevoelige gesprekken, waarbij culturele of politieke context belangrijk is, kan een lokale aanpak soms effectiever zijn.
Ook de interne capaciteit speelt een grote rol. Indien u over voldoende mensen, middelen en tijd beschikt om een customer service departement in eigen beheer te organiseren kan dat een logische keuze zijn.
Ten slotte is er natuurlijk het budget. Offshoring of outsourcing kan zeker helpen om kosten te beheersen, maar dat mag nooit ten koste gaan van de klantbeleving. De kwaliteit van het contact blijft steeds doorslaggevend.
Hoe kiest u de juiste partner voor uw klantcontact?
Een goede partner in klantcontact doet meer dan alleen klantinteracties afhandelen. U zoekt iemand die begrijpt wat uw klanten nodig hebben en die uw merk professioneel vertegenwoordigt. Daarom is relevante ervaring essentieel. Een partner die al gewerkt heeft binnen uw sector of met gelijkaardige doelgroepen, begrijpt beter welke aanpak werkt en welke valkuilen te vermijden zijn.
Ook de manier waarop kwaliteit wordt gegarandeerd is belangrijk. Heldere afspraken over prestaties, KPI’s en SLA’s is cruciaal.
Daarnaast is het van belang dat medewerkers grondig worden opgeleid, niet alleen voor uw producten of diensten, maar ook in de bedrijfscultuur van uw organisatie.
Goede rapportering en transparante opvolging maken het verschil tussen samenwerken en echt partnership.
Ook dataveiligheid mag niet over het hoofd worden gezien. Bij klantcontact worden dagelijks gevoelige gegevens verwerkt, dus uw partner moet voldoen aan alle geldende wet- en regelgeving rond privacy en gegevensbescherming.
Outsourcing en offshoring zijn dus geen doel op zich. Ze zijn een manier om klantgerichter te werken, aanvullend op uw organisatie in termen van flexibiliteit en kwaliteit. Benieuwd welke strategie bij uw organisatie past? Contacteer ons en we denken graag met u mee.
Wat is het verschil tussen customer service outsourcing en offshoring?
Outsourcing betekent dat u bepaalde klantcontacttaken uitbesteedt aan een externe partner. Offshoring gaat specifiek over het verplaatsen van die taken naar een ander land, vaak omwille van kostenefficiëntie, bereikbaarheid of rekrutering.
Hoe kiest u een betrouwbare partner voor uw klantcontact?
Kies een partner met aantoonbare ervaring in uw sector, duidelijke kwaliteitsafspraken, grondige opleiding van medewerkers en transparante rapportering. Let ook op dataveiligheid en of de partner uw merk correct kan vertegenwoordigen.
WEngage: uw partner voor uitmuntend klantcontact
Benieuwd welke klantcontactstrategie bij uw organisatie past? Contacteer ons en we denken graag met u mee.